基于熵理论的高校网络舆情危机探析

熵表示系统的混乱程度。这一概念最早由德国物理学家提出，是物质微观热运动时，混乱程度的标志，后被广泛应用于不同科学领域来，成为测量无序的量：熵值越大，系统越混乱无序。当熵值达到最大值时，整个系统就陷入崩溃[1]。

本文将熵概念引入高校网络舆情危机研究中，引申出舆情熵的概念。所谓的舆情熵，就是指高校网络系统在言论、管理方面出现了功能实效，并由此引发高校网络舆论无序，造成学生在所持的信念、态度、意见和情绪上的混乱、冲突，甚至是对抗。当舆情熵达到最大值时，也就是高校网络舆情危机爆发的时刻。

一、舆情熵增：网络舆情危机的形成

根据熵增定律：孤立系统的熵值是永远增加的。即任何一个孤立的系统必然存在一个从有序到无序的的规律。高校网络舆情系统也遵循熵增定律，产生舆情熵增现象：在高校网络相对封闭的情况下，网络舆论自发呈现有序性降低，无序性增加，舆情熵值不断增长直至网络舆情危机形成。舆情熵增来源于以下三个方面。

（一）心理的不成熟

由于大学生缺乏社会历练，受年龄、心理等主观因素的影响，对社会中的各种现象、问题的看法是以感性为主，带有强烈的个人情绪色彩，在意见表达上也并非客观和全面。一旦这种主观性强、片面化的个人意见以自发形式出现在校园网上，一些大学生在冲动的情绪下容易不加判断、不辩是非的围观和起哄，通过发帖、灌水、加精、置顶、回帖和点击看帖的形式，扩大了网络热议话题的范围，使个人消极意见变成了引入瞩目的网络舆论，引发舆情熵值的增加。

（二）网络的匿名性

网络匿名性的特性，一方面使发言者身份隐蔽，言论变得无所顾忌。尤其是大学生的自控能力较弱，容易发表讽刺、调侃的言论；另一方面，网络的匿名性，使学生在法不责众的心理下产生群体模仿，受群体感染的影响，这种偏激意见会迅速引发大量的热议，并得到更多学生的认可和支持，形成舆情熵值增加。

（三）管理的欠缺性

高校网络管理的缺陷表现在技术方面和监督方面。在技术和网络管理规则欠缺的情况下，学生为自己的言论承担责任的风险较小，校园网络就成为学生发泄不满情绪和负面观点的空间，情绪化的言论的增加导致舆情熵值增加。

二、负熵引入：高校网络舆情危机的防范

舆情熵值增加，导致高校网络舆情危机的形成。而引入负熵、降低舆情熵值成为防范高校网络舆情危机的最佳方法。负熵指系统有序化、组织化、复杂化状态的一种量度，负熵的增加意味舆情朝着有序的方向发展。高校网络系统就是在开放中不断增加负熵，以抵消舆情熵的增加，使网络舆情保持正常的状态。因此，负熵为高校网络舆情建立防火墙，负熵的引入具体落实在以下三个实践环节。

（一）建立舆情信息管理部门

成立机构的目的在于对网络舆情信息管理的专业化、常态化。

其职能包括：一是开展舆情收集工作，掌握高校网络舆情的动态。使用舆情监测软件，通过对网络各类信息的汇集、分类、整合、筛选等技术处理，形成网络热点、网民意见等实时统计报表；二是内部通报舆情检测结果。对舆情信息进行去伪存真的综合分析和加工，确保舆情信息的质量，并定时向宣传部等相关部门报送网络舆情信息；三是制定网络舆情危机的科学预案。预警是防止网络舆情危机的有效方法。预判与师生相关的、与社会期望相悖的网络舆论事件，并制定相应的应对策略。

（二）培养舆情管理人员

舆情信息人员培养关注以下三点：一是培养舆情信息人员发现、判断舆情的能力。举办舆情信息人员培训班，通过专题报告、个案分析等方法，使信息员了解网络舆情发展的规律，提高发现和预测舆情的能力；二是培养舆论的意见领袖。包括培养论坛版主、网络主持人和评论员等。由于意见领袖的言论具有一定的引导性，可强化主流观点，弱化非主流的观点；三是培养高校新闻发言人。高校新闻发言人是一个新的职业，通过培训使新闻发言人能更好地履行其信息阐释的职能。

（三）开展网络媒介素养教育

网络媒介素养教育目的是培养成熟的网民。网络媒介素养指人的网络素质和网络道德规范，即培养大学生在网络沟通交往中的法理与伦理道德修养，引导大学生对网络信息进行理性的理解、分析和评价，并养成网络自律意识，成为一名有序参与的理性网民。

三、反熵的建立：高校网络舆情危机的化解

网络舆情危机爆发在于舆情熵的无序性。因此，化解网络舆情危机需要舆情从无序走向有序。这一过程中，所有反对无序性的信息、策略都称之为反熵。

高校网络舆情危机包含事实和价值两个层面的要素[2]。事实层面的要素包括舆情危机的起因、发展进程等；价值层面要素涉及舆情危机对学生道德、高校形象的冲击。因此，反熵的建立，同样需要从这两个层面入手，制定具体有效的策略，使舆情向有序的方向发展，脱离无序的危机泥潭。

（一）提供事实信息

在事实层面上提供事实信息的目的是，解释事件，提供正确的观点，使学生摆脱混沌状态，常常采取下面的三种方法完成。

1.告知。早在2010年10月实施的《高等学校信息公开办法》中，教育部明确要求健全高校新闻发布和新闻发言人制度，增强高校信息公开的主动性、权威性，保障学生的知情权[3]。因此，告知要求高校及时、主动、充分发布有关事件的信息，同时也可转发一些权威媒体的信息。面对网络舆情危机，高校如果不能第一时间告知学生相关信息，只能使学生更加迷茫，加速危机的蔓延。

2.疏导。疏导重点要求引导舆论，即把引发舆情危机的自在型舆论转为观点正确的自为型舆论。自为型舆论需要提供权威意见，因此，可以通过高校新闻发言人解惑释疑、澄清事实；也可以通过意见领袖在校园网络发表自己的看法，主导学生的舆论，还可以请相关领域的专家写网络评论，引导学生的讨论，形成网络沙龙，起到引导舆论的作用。

3.平息。平息高校网络舆情危机，一方面充分利用网络媒体。通过高校新闻网开辟学生热线、在聊天室进行视频对话，来解答学生的种种疑虑，消除误会；另一方面，善用传统媒体。校报、小广播电台或校电视台可腾出版面和时段，配合网络媒体的议题，设置"热点讨论"专栏，鼓励学生参与讨论，以倡导符合主流价值观的舆论。

（二）提供价值信息

价值层面提供价值信息在于重建道德和形象。具体运用以下三种方法来实现。

1.顺应。顺应不是盲目顺从，而是采取倾听与合作的方法。网络舆情危机正是批评、反对意见压倒了正面、鼓励的意见。因此，化解网络舆情的危机，首先要学会倾听。要求抛弃主管道成见，认真倾听师生、网民的批评性意见，了解学生的价值取向，从中寻找共同之处和解决之道。其次是合作。批评、反对的意见只要动机真诚，有建设性意图，都应一视同仁，这是进行理性对话，达成共识的前提。

2.倡导。网络舆情危机形成在于一些学生不负责任的言论以及对这些言论的推波助澜，而这正是公共精神缺乏的表现。倡导公共精神，首先要有正确的舆情观[4]。对社会事件和问题能作出客观、合理的判断；学生能够冷静看待、正确应对校园事件和问题，以主流的社会价值观为基础，学会主动思考和逻辑推理，形成自己的观点，不盲目跟风。其次是要有网络道德。大学生要有网络责任感和法律意识，规范自己的网络行为，明确舆情传播的责任，不发、不传不负责任的言论。

3.修复。任何一场网络舆情危机都会伤害高校的声誉和形象，而这些都是高校的无形资产。因此，修复首先恢复高校的声誉。高校声誉的恢复在于公众对高校认知的修复，可采取公益诉求的方式，即加大力度报道高校对社会公益事业的投入，恢复高校声誉。其次，和媒体合作修复高校的形象。对学校进行一系列的正面宣传报道，尤其详细报道高校在舆情危机处理中所体现出来的信念、能力和效果，以赢得公众认可，重塑高校的形象。