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突发事件网络舆情应对机制研究

来源:民主与法制时报  发布时间:2014-04-18

突发事件网络舆情是新时期党群干群关系的晴雨表,探索其形成与演化规律,研究有效应对的原则和措施,对增强和提升地方政府处理突发事件的能力具有重要意义。

互联网作为继报纸、广播、电视后出现的"第四媒体",成为人们获取信息的一条重要渠道。网络舆情作为社会舆论的一种风向标,是新时期加强党群干群沟通、密切党群干群关系的重要渠道。探索突发事件网络舆情的形成与演化规律,研究有效应对网络舆情的原则和措施,对于增强和提升我国各级政府处理突发事件的能力具有重要意义。

特点与形成过程

突发事件网络舆情,指社会普通公众或网民以互联网为平台,借助于论坛、博客、QQ、微信等网络媒体工具,围绕已经发生的突发事件发布信息,对突发事件直接表达自己的态度和看法,从而对事件的发展和后续处理产生重要影响。

突发事件网络舆情有其特殊的形成过程和发展机理。突发事件具有突发性、公共性的特点,本身就是社会新闻。而突发事件与互联网络联姻后,就必然形成网络舆情。研究和现实案例表明,突发事件的演化发展与政府对事件处理的力度、网民情绪的波动等因素息息相关,还可能受某些偶发事件的影响而改变演化的轨迹。

从网民情绪变化的角度考察,突发事件网络舆情的发展过程,大致经历形成、高涨、波动和最终淡化等四个阶段。首先,社会事件的发生或者作为社会热点、难点问题的共同话题出现在网络上。该事件有可能已经被传统媒体报道过,但由于网络传播的即时性和开放性,更多情况是在传统媒体没有报道情况下,网络上已经出现相关信息。其次,网民们不断大量跟帖,发表不同意见,通过各种层次和观点的持续"论战",不同群体的观点及构成队伍得到形成。紧接着"论战"进入白热化阶段,众多的个人意见经过复杂的交流、激烈的辩论和深入的讨论,少数人的意见逐渐被湮灭,形成某种倾向性的多数一方的意见,或者在多种观点碰撞下,网络舆情变得越来越尖锐和敏感,引发网络舆情极化—即网络舆情危机爆发。

应对基本原则

突发事件具有突发性和不可预见性,应对时,既要坚持具体问题具体分析,更要研究、把握共性,积极主动,并认真研究、思考以下四个原则:

一是以人为本。网络舆论危机事件中的主体是人,网络舆论关注的是人的切身利益问题,围观者对网络舆论传播中的客观性、事实性和公益性的要求十分迫切,要通过舆论引导协调公众行为,有效地控制危机事件,最大程度地保护人民群众的根本利益,减小危机事件给社会造成的损失。

二是真诚担当。在负面舆论面前,地方政府最明智的选择是以公开、平等、真实、真诚的形式参与事件讨论,与不同诉求、不同层面、不同经验的公众互相对话,通过与相关主体间真诚平等协商,将舆论引向有利于危机化解的方向,从而取得公众理解和支持。

三是快速反应。网络舆论危机的爆炸性特点,要求地方政府必须在第一时间主动出击,直面危机,迅速调查事件根源所在,及时处理危机事件中的不法行为,在第一时间发布有关权威信息、杜绝小道消息蔓延。

四是信息公开。在处置网络舆论危机事件中,地方政府要灵活掌握和运用信息公开的理念。要判明危机事件信息的敏感程度和保密级别,在此基础之上充分尊重和保障公众的知情权,该公开的必须公开,不能公开的要讲求艺术的方法,使公众口头不问心里理解。

建立并完善各种机制

一是事前的防范机制。首先,要建立并完善突发事件网络舆情引导的组织机制,建立专门的组织机构,规范舆论引导流程,做到日常有舆情信息发现人,危机时有新闻发言人、协调组织人、现场指挥人、稿件审核人和具体审稿规定等。其次,要建立并完善突发事件网络舆情引导的工作预案。突发事件发生后,应在第一时间根据舆论引导总体预案的规定,对舆论引导方案进行进一步细化、调整,确立报道规模、手段、方式,同时做好各类媒体采访人员的接待工作。另外,要建立并完善突发事件网络舆情搜集、分析和研判机制,全面掌握有价值的信息,畅通信息沟通渠道,完善舆情研判机制。

二是事中的处置机制。首先,第一时间发布权威信息,坚持"实话实说"和"不一定全说"的原则,根据事态发展和掌握的情况,分阶段地连续发布信息,且必须坚持同一个准确的发布口径。其次,政府要主动出击,营造良好的官方网络舆论环境,利用好传统媒体快速设置网络传播议程,分阶段、分批次地用权威、正面的议题去影响主导舆情,并充分发挥网络"意见领袖"和"网评员"作用,把舆论引向正确轨道。最后,要积极解决引发突发事件网络舆情的有关问题,排查和解决各种社会不和谐、不稳定因素,妥善处置已发生的群体性事件,切实维护人民群众的切身利益,以缓解舆情、平息"众怒"。

三是善后的评估机制。首先,要全面评估网络民意,深刻反省政府自身问题,要进一步完善常规民意表达制度、机制和程序,使政府能够在民众新的积怨情绪形成之前予以疏导,避免其发生,降低新的网络意见表达热度,避免次生危机发生。其次,要重构政府媒体和社会公众关系,营造和谐的舆情环境,改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的"官老爷"作风,营造和谐顺畅的舆论环境。

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