“除夕不免费”引爆“舆论狂欢”

从舆论角度看，高速公路无疑是个"高危"行业，一直深陷新闻重灾区，这些年没少挨骂。其中收费问题又是"最招人骂"的"暴风中心"——乱收费挨骂、收费高挨骂、延长收费期还挨骂，好不容易"重大节假日免费通行"了，一不留神，又被骂得焦头烂额。罪名很简单：

"今年除夕不免费"。

"奇葩通知"引出"尖锐问题"

进入1月，各省跑交通口的记者最热衷的一件事，就是追着各交通运输厅表态，问题不是"你幸福吗"，而是"你们除夕免费吗？"

这个问题的提出，有一个特殊的背景：此前国务院办公厅发布了《关于2014年部分节假日安排的通知》，让全国人民大跌眼镜的是，一直作为我国传统新春佳节"重头戏"的"除夕夜"竟意外出局，被从法定假日中摘了出去。接下来，公众最关心的问题自然就是，在"不放假的除夕"当天，小客车还能否在高速公路上免费通行？

面对同样的问题，各地交通部门给出的答案并不相同，有的省份语带保留，如山东、广东等省表示"还要研究一下"；有的省份则态度坚决，如新疆、福建等省表示"除夕并无免费打算"；而大多数省份皆持观望态度，如浙江、甘肃、青海等省表示"会遵照全国统一规定执行"。

如果一直只是这么几种答案的话，相信公众顶多像刚听到"奇葩放假安排"时那样，发发牢骚，编几个段子，调侃几句也就作罢了，并不足以酝酿出一场全国范围内经久不退的"舆论狂欢"。耐人寻味的是，"击鼓传花"似的问题在传到黑龙江这个小伙伴手中的时候，爆出了一个让人意外的答案！自此，这场舆论危机出现了一个戏剧性的大转折。

是"出头鸟"还是"业界良心"

1月9日，有媒体爆出：黑龙江省称"拟定了高速公路免费通行细则，预计除夕中午起即可实行"。该媒体还"绘声绘色"地转述了黑龙江省有关部门工作人员的话："何苦大过年的还让人交钱呢？我们车流量不大，比较平稳，不像外省车都挤在一起。但其实如果把杆都抬起来，那就更好一些。"

这句台词正契合了广泛民意的免费诉求，一句"大过年的"又在情感上和公众拉近了距离，与其他各省份要么冷言拒绝、要么推脱闪避的态度一比，鹤立鸡群，让人"眼前一亮"。一时间，一个爽快大方、通情达理的"东北活雷锋"形象跃然纸上，甚至被一众粉丝誉为"业界良心"。

按照常理，得到公众认可和舆论支持是求之不得的好事，然而，这次情况不一样，这个"插曲"竟成为又一轮深层危机的"导火索"。

事实上，如果此时黑龙江高管局敏锐地察觉到接下来可能引发的"口水仗"，立刻站出来解释，就抓住了挽救这场危机的一个最佳时机。

"不讲政治"让谁"太委屈"

接下来的情况急转直下，与主流媒体和草根网民的态度截然相反，来自各地交通部门同行的是一桶桶兜头浇下的"冷水"："他们现在搞出来，弄得全国其他交通部门很难做"，"这不仅给公路部门带来管理上的混乱，也容易引起矛盾纠纷"，其中最尖锐的声音，就是网上最"经典"的那句台词，据称来自东部某交通部门官员——"黑龙江不讲政治"。

"业界良心"竟然受到了同行"攻击"，公众愤怒了，到了此时此刻，这场危机已经不只是黑龙江高速自己需要面对的问题了，它迅速扩散成为波及全行业的巨大公信危机。

在新浪微博的"热门话题排行榜"上，"除夕高速不免费"在短时间内蹿升至前列。起初，网友还只是在微博上抱怨："过年过的就是除夕，如果除夕不免费，后面再多免费也是无趣的。"渐渐地，所有的观点趋同汇集成一股强大的质疑声浪——"难道与民争利就是讲政治"、"黑龙江能免，别的省为什么不能免？"

人民网一项调查显示，截至1月14日19时14分，参加调查的3456名网友中，八成支持除夕高速公路免费；认为不该免费的仅有15.6%。

"一锤定音"敲出"逆转剧情"

1月14日，这场舆论风波的"观众"们终于等到了最权威的官方声音——交通运输部政策法规司司长梁晓安在国务院新闻办举行的春运形势发布会上明确表示：2014年春节收费公路小型客车的免费通行时间为1月31日零时至2月6日24时。

一锤定音，以正视听。

就在同一天，剧情又发生了戏剧性的惊人"逆转"，黑龙江省高速公路管理局负责人表示，"预计除夕中午起即可免费"的说法系媒体误读，并称"今天早上，看到媒体上说我们'不讲政治'，压力真的好大。"

当天下午，黑龙江省高速公路管理局召开新闻通气会，明确黑龙江将严格执行国务院实施春节收费公路小型客车免费通行的相关政策。这意味着黑龙江省除夕高速通行将不免费。

又是一锤，尘埃落定。

至此，大部分省份均表示会按照国家相应政策执行，除夕夜高速不免费。

值得注意的是，此时，距媒体最早爆出"黑龙江除夕高速免费通行"已经过了5天，而距离国务院办公厅发布《关于2014年部分节假日安排的通知》已过了1月有余。

"余音绕梁"何止"三日不绝"

然而，这场"舆论狂欢"至此并没有偃旗息鼓的迹象，相反，又掀起了一波小小的高潮。

公众原本对"除夕高速免费通行"有着强烈的期待，但曾被寄予厚望的黑龙江省却最终宣布"不免费"。从"拟免"到"不免"，很多网民表示"感到失望"，并怀疑这次"反转"是被批"不讲政治"所致。

有媒体评论员认为，众"兄弟"单位对黑龙江交通部门口诛笔伐，有的指其"不讲政治"，有的称其"歧视无车族"。在一浪高过一浪的反对声中，黑龙江高速仿佛成了"唱反调"的"业内叛徒"。在这种语境下，只能"缴械投降"，无可奈何地"出尔反尔"。

一些网民在表示遗憾的同时指出，黑龙江高速不应放弃"业界良心"，当左右摇摆的"墙头草"，应坚持将这一惠民政策落实到位。

截至记者发稿，在百度搜索引擎输入"除夕高速不免费"，仍能找到相关结果约572万个，翻出10页开外，几乎"清一色"都是批评之声，至此，对这场舆论危机的化消，恐怕只能交给时间去解决，而它对高速公路行业的公信力所造成的隐性伤害则难以估算。

"免费放行"逼谁"请客吃饭"

其实，从危机公关和舆论引导的角度来反思这场风波，会发现它涉及的新闻事实和道理都并不复杂。打一个简单的比方，这就像一大群朋友在一块儿起哄，非让一个人请大伙吃饭。人家请了，是情分；人家不请，是道理。

据统计，在第一轮免费放行周期中的2012年国庆节和2013年春节、清明节、"五一"四个重大节假日期间，全国高速公路出口交通总流量达到4.59亿辆次，其中7座及以下小型客车流量4.2亿辆次。与未实施免费通行政策的同期节假日相比，全国高速公路交通流量增长51.6%。以上四个节假日，共免收小客车通行费143.08亿元。

可见"免费"二字可不是"上嘴唇一碰下嘴唇"那么简单，请客吃饭是要花钱的，您吃爽走了，人家一家老小还要过日子。人家不肯请，您就掀桌子骂街，堵门口围攻，真的不厚道。

何况人家并没说不请，只是请客总得有个堂堂正正的理由。说好了"重大节假日免费放行"，重大节假日怎么界定？公众说了不算，媒体说了不算，交通部门说了更不算，谁说了算？国家。既然国家有政策，行业有规定，白纸黑字，遵照执行即可，逻辑多简单，有什么争议？

可是，这么简单的事儿居然都没能跟公众解释清楚，以致酝酿出全国性的舆论风暴，由此可见，面对危机，我们确实不够专业。这场风波，反映出的不仅是某一个省份的问题，也暴露出全行业面对危机时的"专业"短板。

除了伤痕，总要留下什么！

回顾来龙去脉，或许能从中试着总结一些经验。

宣传不够就会被屡次误读平心而论，很多行业危机，源于一场误会。

由于缺乏系统的宣传，直到21世纪的今天，公众对高速公路行业的整体了解却仍停留在上个世纪。浏览各家杂志和网站关于高速公路的时评，往往能看到大量常识性错误充斥其间。如果连媒体都对行业一知半解，我们还能期待广大公众有多专业？

"除夕不免费"这样一项正常的工作决定，却能在社会舆论里掀起这么大风浪，充分说明公众对高速公路行业及其政策不了解、不理解、不认同。如果公众对行业缺乏最基本的知识储备，要同他们对话就不可能处在一个频率上：你和他讲法律、讲政策，他和你讲传统、讲情感，喊破嗓子也解决不了问题。

所以，今后必须加大系统宣传力度，帮助公众了解行业知识，尊重行业劳动，理解行业苦衷。

被捧杀和被污蔑同样可怕在这场危机中，有一个词很有意思——"业界良心"。

遗憾的是，如果把这场危机看做一场战争的话，并没有胜利者。没有任何一方、任何人从中得到了益处。但是毫无疑问，黑龙江高管局绝对扮演了受害者的角色。被戴上"业界良心"帽子那一刻起，危机已经悄无声息地点燃了。

这个称谓，表面上表达了媒体和公众对黑龙江高管局顺应民意的赞许，可也正是这四个字，让黑龙江陷入了更为复杂的舆情之中。因为这个称谓背后的逻辑和潜台词很可怕——免了这一天，就是"业界良心"；不免的呢？就是"没良心"？合理合法、循规蹈矩正常运营的大多数高速人，凭什么要无端背上这样的骂名？

这不是"阴谋论"，我们宁愿"善良"地相信，大多数媒体和公众都是"不自知"的。

但他们的确用这顶"花冠"温柔地绑架了黑龙江高管局，因为接下来，指着这个头衔对其他省份交通部门发出的所有诘问，都无异于把黑龙江推向了全行业的对立面，也让其无端被卷入漩涡的中心，最后面对左右为难的境地，想想都很辛苦。

还有一个残酷的现实：互联网上，把你捧到"业界良心"位置上的，和翻脸对你口诛笔伐的，有时很可能是同一群人。

应对不当会让危机席卷整个行业高速公路行业关注度高，极易引起网民自发传播。在牵动媒体和公众敏感神经的当下，任何风吹草动，都可能造成舆论的风声鹤唳。

任何的语焉不详、讳莫如深，都容易被解读为"行业潜规则"，对舆论质疑置之不理或者应对不当的话，很可能把个体的危机扩大为一场遍及全行业的公信危机。就好比事到如今，在这场风波之中，已经没有哪个省份能完全置身事外。

因此，要妥善处理和媒体的关系，帮他们了解真相。对于类似"除夕免费"这种敏感话题，一定要谨慎处理。接受采访时，"三思而后言"，措辞准确，毫不含糊。受访后还应密切关注舆情动态，一旦发现被媒体误读、歪曲或有引发危机的先兆，第一时间解释，防止危机扩散。

对不实报道，不要指责，要澄清；不要对立，要通过正常的渠道沟通和发布，以纠正公众的认识。切记不要"节外生枝"，说出"不讲政治"这种落人口实的"雷人雷语"。

回应速度还有很大提升空间事实上，黑龙江高管局最终的表态，已经是当时所能做出的最正确举措，只可惜稍微晚了一些。就好像交通运输部那"定音一锤"，如果敲得再早一些，全行业在面对媒体和公众的质疑时，都能更从容主动。

所以，面对危机苗头，权威部门必须要第一时间站出来说话，让主流的声音尽快传达出去，以正视听，帮助行业统一口径。否则，只会把猜疑留给公众，把伤害留给自己。