社交媒体时代更为需要舆情管理

这是一个舆情危机高发的时代，毒牛奶、瘦肉精、3Q大战、丰田“召回门”、“红罐大战”、农夫山泉 “标准门”……频频爆发的舆情危机事件，每天都在冲击社会公众的眼球与神经，并导致整个社会陷入非常严重的信任危机。

尤其在这个自媒体时代，人人都似乎拥有平等的话语权，政府、企业、组织、个人都近乎处于裸体化生存状态之中。一个在过去看来不经意的意外事件，言论 失当或者装束不妥，都可能会在网络上被顷刻间放大，并引起一场巨大舆情危机的爆发。面对日益复杂的网络舆情环境，企业又该如何应对与管理?请看本期报道。

蝴蝶效应更突出、“屌丝”也能形成巨大的围观力量、意见领袖更应重视

自媒体舆情危机管理：把握住黄金四小时

社交化媒体时代，舆情要时时监控，最近，王老吉与加多宝的红罐之争又打响了，微博、微信等社交媒体成了其战争的主要战场之一。面对纷繁复杂的网络舆 情，企业不仅仅是要24小时监控，在互联网、移动互联网各个角落收集与企业相关的舆情信息，更重要的是要针对信息进行预警并迅速做出应对预案，内部统一调 配，外部积级宣传及引导，而这一切，是对企业公关管理的新挑战与考验。

舆情传播：有规可循

自媒体时代的网民具备改变事件议题、进程、节点等能力，足以让某些事件变得轰动、显著，引起广大受众的关注，进而引发受众的思考，掀起一场舆论风暴。

“如果网络舆情经过堆积并全面爆发，则一场危机顷刻来临，对于企业来讲可能就是灭顶之灾了。”企业舆情危机管理专家、恐龙智库战略决策委员会主席雷雨说。

然而舆情传播其实也存在一定的规律，首先是网络蝴蝶效应在网络世界中更加显得真实，因此，企业切不可忽视网络上的“微小”负面舆情，更不能够因小失 大;“ 丝”也能够形成巨大的围观力量，最终可以将企业忽视的“微小”舆情推向一个难以想象的高潮;意见领袖的作用不可忽视，他们往往在网络舆情传播中起到引领作 用，而事实上，拥有几十万粉丝的意见领袖本身就是一个“媒体”，应该引起企业的高度重视。

“自媒体时代的网民具备改变事件议题、进程、节点等能力，足以让某些事件变得轰动、显著，引起广大受众的关注，进而引发受众的思考，掀起一场舆论风暴。因此，企业切不可因为暂时的舆情公关而忽视舆情的再度兴起。”雷雨强调。

北京大学中国企业法律风险管理研究中心主任陈晓峰认为，中国企业在应付舆情上存在几大误区，首先是态度不端正，要么是面对舆情不理不睬，要么是发现 舆情过于急躁，不能采用一个正确的态度去应对突发的舆情危机;其次是缺乏舆情的具体识别，尤其是针对企业容易发生的舆情，以及对企业影响较大的舆情，缺少 精准识别，从而导致企业根本不知道应该重点关注哪些舆情风险。

“我们讲自媒体时代舆情危机管理‘黄金四小时’，可见时间的宝贵性，但是绝大部分企业沉迷于整个互联网全网监测，由此导致舆情预警时间大大后延，结果舆情预警之时，就是危机发生之时，耽误了宝贵的舆情应对时间。”陈晓峰补充道。

人民大学新闻学院副院长传媒专家喻国明也认为，在舆情危机来临的时候，要做出迅速的反应，例如当年的央视大火发生半个小时后，网民评论的数量逐渐达到高峰，如果这个时候企业不能及时地应对，主动、客观、诚意地面对舆论，就会陷入被动，错过了最佳的解决危机的时机。

建立舆情管理的长效机制

根据专业的舆情预警监测平台，进行有针对性的预警网络监控，并设置重点舆情预警条件，并通过短信、微信、QQ、电子邮箱等方式在第一时间发出预警，一般情况下是舆情出现时几分钟内实现。

加多宝和广药集团围绕商标权和包装装潢的争夺，一直都是媒体关注的焦点，在这个过程中，双方其实也都在进行着舆情的争夺。加多宝充分掌握舆情发展走 势，与媒体和网络社会进行了很好的“沟通”，大打加多宝养育了王老吉等“悲情牌”，获得了社会公众的广泛同情和认同，也扩大了加多宝的品牌偏好度。

在与广药集团拉锯战式的诉讼中，加多宝其实是非常重视舆情管理的，在这方面也肯定有专业的团队在操作。雷雨认为舆情危机管理有以下几个步骤不可或 缺，首先要委托专业舆情风险分析师根据舆情发生的客观规律，识别企业容易发生的舆情，评估对企业影响较大的舆情，分析容易显现舆情的网络媒体(论 坛&;微博&;博客)，然后进行有针对性的预警监控。

根据专业的舆情预警监测平台，进行有针对性的预警网络监控，并设置重点舆情预警条件，并通过短信、微信、QQ、电子邮箱等方式在第一时间发出预警，一般情况下是舆情出现时几分钟内实现。

专业的舆情监测软件对整个互联网进行7×24小时实时监测，为舆情发展现状、发展趋势、媒体分布、微博舆情等进行全方位监测。

另外，企业还要建立舆情案例库、舆情管理制度、舆情管理组织体系，开展舆情危机管理培训，定期进行品牌网络优化和媒体组合正向宣传，由此建立起企业舆情危机管理的长效机制。