专家春运舆情分析

铁道系统春运模式即将开启，回家过年仍是中国人最殷切的期待。今年春运的两个核心关键词仍是“拥挤”、“买票难”。舆论场里关于春运的话题热闹非凡，各种情绪的表达来源于现实体验并不如意的申诉，观点的争锋是对完善公共服务的强力诉求。

春运话题呈现层次性连带效应舆论场声音更加多元化、理性化

今年的春运于1月26日正式开始，但是舆论场里关于春运话题的讨论早已开始。元旦起，将取消铁路旅客意外伤害保险的消息一经发出立即引发网友爆炸式关注，然而高期待值下却迎来是票价仅降0.5-4元，强烈的心理落差带来网民大量吐槽和跟风调侃，直接导致舆论场情绪负面化。在12月26日，微博热议度达到11.4万次。实际上铁道部本次降价总额不低，并且回应称定价权在发改委，但不时见诸媒体的建设超标等消息让网友无法容忍。

一波未平一波又起，1月12日下午网友@卫庄发微博建议站票应该半价，第二天转发超过13万次，评论3万多条，且位于当日热门微博榜首。随后包括@人民日报、@央视新闻等各大主流媒体微博均予以转载和报道，一些门户网站开始进行在线投票，绝大多数网民支持半价，与之相对的是@王志安发表站票不应该打对折，在大多情况下应该比坐票贵的言论，此言论因为观点独特，已成为春运以来最热的话题之一。随后各种关于火车票的舆情事件层出不穷。

春运因属周期性公共事件，和其他舆情事件相比，呈现了这样一些新的特点：

1、话题呈现层次性连带效应。至元旦以来的22天的新闻热搜词榜单中，与春运相关的搜索词出现了15次，关于火车票的热搜词出现了9次，且均位于榜单的前列。火车票系列话题一环接一环（从“火车票降价2%”到“站票该不该半价”、“代售点不能收学生票手续费”、“京广高铁高价火车票”以及“抢票软件”等等），事件之间形成了层次性连带效应，各种潜藏的问题在春运前后持续不断的以波浪式呈现到舆论场上，一个话题的讨论会连带出下一个话题的讨论，使春运舆情热度稳中有升。和突发性群体事件几次高点后便迅速回落相比显然不同，而对垒式的言论更能引发网民大讨论，迅速点燃舆论场。自媒体的平权化特点，带来的言论自由、话语空间迅速增大，一定程度上也给陈年积累的负面情绪的发泄带来了契机。横向对比，通过对“火车票”进行新闻词频统计，2012年的新闻报道量达到186万，相比于2011年，增长近131%。从这种增幅来看，长期积累的问题若得不到根本解决只会带来舆情烈度的持续上升，受到更加强烈的民意申诉。

2、舆论场声音更加多元化、理性化。舆情事件爆发后，意见领袖往往代表民众发声，通过情感的共鸣进行理性的呼唤。然而在春运舆情中，意见领袖声音呈现出更加多元化的倾向。大V开始发表一些“反民意”言论，如@王志安公然的宣称铁道部不应该半价，这种言论虽然初期可能会因伤害到网民的情感而受到抵制，然而多种不同声音的交融交锋才能引导出对事实更加深入的反思和认识。

体制内的主流媒体也开始发出独特声音，如@人民日报就针对此事发表了客观中肯的意见，称“孰是孰非暂无定论，日益觉醒的权利意识却不容忽视。今天的中国，议题不再由单方设置，话语权不再由单方垄断。公允的利益安排，不是出自垄断状态下权力的恩赐，而是“议价机制”下的兼听兼顾和公正裁决。票价如此，改革亦然。”舆论场需要更多主流媒体发出冷静的声音。

3、线上线下“冰火两重天”现象突出。相对于网络上吐槽讨论的热火朝天，线下体验仍然无奈悲伤，高峰期买票难、人挤人的乌云依旧笼罩在部分乘客的头上。这种强烈落差一方面确实国情使然，但民生的呼唤只能透过网络来得以呈现，然而仿佛撞上一堵看不见的墙，民众的诉求似乎被“选择性记录”。虽然进步明显，但铁道部在很多问题上仍然没有对民意吁求做出合理应对，出现民意悬崖，在舆论场中部分网民只能采取调侃戏谑话语手段来表达内心无奈，从“春运必备神器”迅速获得追捧中可见一斑。

春运舆论场中各种观点之争给我们呈现了一个中国舆论场不同场域相互博弈及互动的拟态图。其间，我们看到了“意见充分交锋、民意地位凸显、舆论催逼改革”的积极走向。话题一经点燃，社会各群体通过线上线下、官媒自媒，展开了充分的讨论，经历了一场从感性到理性，从争取个体利益到争取社会公平正义的实践。

舆情应对存进步空间选择性的避而不答错过最佳黄金期

近些年来，铁路部门也做出了很多的努力，无论是推行电话购票、网络购票、火车实名制还是延长网络购票支付时限，增加临时客车、借助微博平台发布“超强购票日历”等等，都是值得肯定的。除此之外，也积极运用新媒体：中国铁路微博群于2011年春运正式上线，截至2013年的元旦，铁路系统531个单位和服务品牌在微博网站共开设账号1298个，粉丝总量2535.5万，发布81.65万条信息。现在每天上午下午都会发布余票信息数据。但是春运问题错综复杂，并非一朝一夕能够解决的。铁路部门在改进力度上和速度上还有待加强。从铁路部门舆情应对的角度来说还存在着进步空间：

通过统计发现，铁路部门舆情事件主要集中在票价、安全、服务、管理这几大类上，舆情事件爆发频繁，引发了网民的大讨论。从时间上来看，铁道部舆情事件多爆发在春运和黄金周等购票高峰期，尤其是2011年开通网络购票以来，对12306系统的讨论未间断过，舆论在特殊节点上有时呈现负面值，虽然铁路部门采取了很多努力来提高用户体验，但是效果仍有提升空间。从发生原因来看，可以分为两种：一种来自于自身服务调整不当和频发的运营故障；一种来自对外界的质疑选择性的避而不答，未能坚持“网来网去、以网对网”的原则，故而错过了消弭网民不良情绪的最佳黄金期。

从这一系列舆情事件应对情况来看，铁道部的应对方式存在一些可以改进的地方：

1、多平台回应。铁道部作为公共服务机构，并不缺乏舆情应对媒体资源，然而回应时并未能有效运用各平台进行联动，未能充分重视新兴媒体的重要作用。需要整合如铁道部官方微博@中国铁路、各地铁路局官方微博以及中国铁路官方网站的公共服务功能，尽快制定统一的媒体应对策略。

2、应对速度仍然需要提升，需要减少信息传递中间层，加快内部信息流转速度，及时进行回应。面对民众的质疑和不满，需要主动应对，把握舆情最佳应对时机。如果应对态度被网民质疑“不诚恳”、“鸵鸟心态”就会导致在舆论场中处于不利被动地位。

3、细节化辟谣处理。在最近网传“高铁辐射致乘务员流产”事件中，铁道部虽然尽快地给予了正面的辟谣，值得肯定，大部分网友可以接受这种解释，然而回应方式却仍有改进之处，回应中多是结论性和模糊性的话语，没有相关的解释和推论过程，反而引起了少数网友的反弹。

建议重视网络民意表达新旧媒体平台联动使用提高信息透明度

针对春运系列舆情事件中铁路部门的存在的一些问题，对铁路部门建议为：

一、重视网络民意表达。在公民权利意识高度崛起的时代，实实在在听取老百姓真实诉求，满足公民的知情权，是铁路部门提升服务、改善形象的根本着力点。铁路部门可以通过包括网络在内的各种渠道收集民众意见，并且从中筛选可操作措施改进工作。定期邀请网友、包括农民工在内的社会各界到铁道部进行民意恳谈，直接面对公众。

二、新旧媒体平台联动使用。应该把现有的宣传力量较大幅度地转移到网络平台中来，“网来网去”的解决方案是提升应对速度，及时处理公众意见的好办法，需要把现有服务反馈渠道和微博等社交媒体进行整合。

三、注重信息对称性，提高信息透明度。铁道部在失物招领、余票信息等基础上进一步加快信息的实时公布。还要做到信息高度透明化，这样才能去疑存真，尤其需要公开招投标、建设项目的诸多细节。

四、资源合理化配置。“普快挤不上，高铁坐不满”现象是对铁道部资源配置不平衡的真实写照。春运的客流集中在民工流、探亲流、学生流这三流，而从支付能力上，农民工处于最低层，但高额票价让农民工望车兴叹。农民工只能乘做客运车。资源配置上的不合理，某种程度上已经成为春运乘车难的最大罪魁祸首。铁道部应该对铁路浮动票价进行精算，票价的市场化配置是充分利用高铁资源的关键，对于高铁增收也是有好处的。

五、更加重视新媒体，在目前已有的专业舆情应对小组之上，构建信息核实、信息发布和快速反馈机制。每月对各铁路局舆情进行评价，通过内部评比和外部监督切实提升服务质量。

六、在技术上求救于民。在自由竞争的技术市场，充分市场竞争才能锤炼出身经百战的技术人才，充分市场竞争下的国有机构在技术方面求技于民不可避免成为一种趋势。铁道部可以考虑选择如BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）般的平台级合作公司，强化技术反抢票；也可以考虑将车票网络销售平台外包给淘宝，彻底解决技术实现问题；研发新软件自动生成全国性优化的乘车中转攻略。

总结：春运问题的解决不是一蹴而就的，也并非是铁路部门一己之力可以完成的，它牵涉到社会方方面面的问题，如城乡的二元结构、就业等等。铁路部门在改进自身不足的同时，联合各社会职能部门通力合作，如公路、公安、航空甚至可以是民间组织，让“一票难求”真正成为历史。