电商评论解决方案

电商用户体验管理系统为商家提供三个闭环和一个报告的理念彻底解决了商家的困扰。

1.线上评论回复闭环

线上评论回复闭环中为商家提供了评论的抓取、分类和回复三个主要功能，可以及时了解到顾客的购买体验，对于好评顾客给与回复可加深品牌效果，实现口碑营销带来新顾客；对于中差评顾客给与回复可缓解其负面情绪，并且可有效的挽留住老顾客。

1.1、多平台抓取，一站式呈现

系统以平台->品类->产品三级目录的形式将用户评论数据结构清晰地呈现出来，客户可分别查看不同平台上某品类产品的评论信息。系统实现了多平台、多品类数据的整合，能够有效节省人工切换平台及产品查看评论的时间，提升工作效率；另外，数据统一抓取，能够保证评论监测及时性的需要。

1.2、人工协调，精准匹配

系统可根据语义分析技术自动对评论内容进行多维度分类，客户对于未自动分类的评论以及对自动分类维度存在异议的评论可自定义匹配分类维度。

1.3、快速回复，不留死角

系统实现了多平台用户评论的统一回复，客户可进入未回复评论列表，根据时间、评论属性和优先级对未回复评论进行回复，所有评论可通过系统直接回复，这能够极大提高评论回复的及时性，有利于减少负面扩散，降低用户的抱怨值，改善用户的服务体验和对品牌产品的好评，提升销售转化率。

2.线下问题解决闭环

系统不只局限于对线上用户中差评的回复，在对线下售后服务上也提供了一系列的流程管理。系统可将用户中差评反馈的问题对接到相关部门，相关部门进行售后跟进，消除消费者的不满情绪，变“差评”为“好评”。

2.1、评论回复工单系统

以往的售后流程一般都是相关人员处理好消费者的问题后再反馈给客服人员，由客服人员对中差评进行回复，而通过评论回复工单系统可以实现多人同时对不同的用户评论进行回复操作，缩减了繁冗的评论回复流程，有效缓解了客服人员的压力。

2.2、评论处理流程化

配合电商用户体验管理系统的使用，优捷信达开发了电商部门组织架构的产品管理系统。通过产品管理系统，不同部门的人可只对本部门负责产品的用户评论进行管理，同时主账号权限可自由添加子账号权限。对于用户评论信息，慧眼系统不仅能够通过关键词匹配和自动语义分析，实现差评问题的自动分类，而且能实现差评用户联系方式等重要信息的自动匹配、即时分发，处在流程各环节的部门，都可通过登录系统，进行任务的标记和交接，完成闭环。这大大降低了人工处理及传递信息的时间，能够有效提升电商客服部门处理线上评论的效率。电商部门可充分利用系统价值，重新整合资源，精简工作流程，形成简洁高效的用户体验管理流程，使完成闭环的电商客服部门成为真正意义上的用户体验中心。

3.运营效果稳步提升闭环

根据系统提供的统计、分析图表可以直观的看出各个部门的业务提升情况。部门通过环比图的方式可了解自身问题是否有所改进，从而实现公司运营效果稳步提升，产品口碑越来越好的趋势。

3.1、统计、图表分析

a)评论问题分布

系统对用户评论数据自动进行统计分析，客户不仅能够查看用户满意度的分布结构、一段时间好差评的发展趋势、各个分类维度的好评及差评数，从而找出问题所在，督促相关部门作出改进。另外，用户可根据时间自定义数据统计分析的时间范围，系统目前提供周报、月报和季报三种时间范围的图表分析。

b)严重度分析

系统对用户评论数据自动进行统计分析，能够计算不同维度问题的严重度，即差评率，从而分辨哪些问题较为严重，亟待改进，哪些问题情况相对较为乐观。

c)严重度环比分析

系统还对不同维度的差评率进行环比分析，客户可通过环比图查看与上一统计时段相比不同维度问题的变化情况，呈现增长还是下降趋势，从而评估进行改进的问题是否达到了预期效果，并根据问题的变化情况及时调整管理策略。

3.2、用户体验改进效果评估（KPI考核）

a)评论处理权限细分

系统对于不同的渠道、不同的人可开放不同的操作权限，方便了多人、多渠道同时使用系统进行操作。另外，系统还会增加操作日志功能，以便客户进行后期追踪或者责任位闭环。

b)部分改进效果评估（KPI考核）

差评率可作为管理层进行绩效考核的重要指标。管理层可制定一个差评率的达标值作为对不同部门问题跟进人员进行绩效考核的量化标准，根据规定时间内指标的达成情况分别采取奖惩措施，这不仅方便了管理层进行考核管理，对工作人员更好地完成任务也能起到监督和激励作用。另外，慧眼系统还开发了app移动客户端，能够方便领导随时随地查看产品运营中出现的问题及改进情况，及时进行干预管理。

4.竞品报告

优捷信达竞品报告不仅从宏观角度，把握品牌的竞争现状及发展趋势，还从微观着眼，分析在消费者洞察与产品改进方面，本品与竞品的异同，为本品牌竞争力的提升出谋划策。