应对网络舆情，要有速度和质量

日前，深圳新闻网发布《2013年1月深圳网络舆情应对能力排行榜》，通过响应速度、信息发布、机构行为、网络引导以及应对成效等指标对涉事部门进行打分。这是深圳首次公开发布网络舆情应对能力榜单，此举对督促政府部门积极回应网络舆情具重要意义。

网络舆情是反映社情民意的风向标。一个事件经由网络的传播与发酵，可能迅速升级为社会热点事件，一旦该事件涉及政府有关部门与民生问题，往往会引爆民意。可以说，如何应对网络舆情已然成为政府部门的必修课。

虽 说是必修课，可也不是每个部门都修得好。此次出炉的“深圳网络舆情应对能力排行榜”上，总分最高的部门得分超过80分，而最低者仅30.9分，差距悬殊。 尽管此次入选榜单的9大热点网络事件均得到涉事部门的明确回应，但回应的速度、公开的程度以及处理的措施不同导致了不同的效果。

网络时代的 危机公关，是危，更是机。政府部门首先当摆正心态，不要恐惧，更不要一味“围追堵截”、“搪塞应付”，而应真诚、主动与网民进行沟通和互动。既然问题矛盾 涉及公众利益，就要以社会、公众的利益为重，不要躲躲闪闪、回避问题。回避、推诿只会招来更多的质疑与不满，而态度诚恳、诚意满满，则有利于缓和公众的负 面抵触情绪。

心意诚，还要行动快。第一时间公开表态非常重要，越快公开可靠的信息越能掌握话语主动权。在“闯黄灯”风波中，深圳交警第一时 间主动表态，宣布“暂不处罚闯黄灯”，同时提醒市民不要闯黄灯，再微博图文直播详解实施细则。这一连串的快速反应与主动引导，赢得了广大市民网友的赞扬。 而在应对众人关注的 “失业保险被清零”时，相关部门并未第一时间公开解释，而是待事件发酵，民意沸腾，面对媒体追问才给出抽象的政策条文解释，当然难令市民满意。快速回应才 有利于消除公众疑虑，防止流言的病毒式传播，令谣言和猜测止步，为下一步解决问题赢得明朗的舆论环境。

态度好，诚意够，发布信息够及时，也 要最终处理及时得当，不能让事件“烂尾”。“深圳湾观海桥工程烂尾”一事，早在2012年5月和10月就有网民质疑、媒体追踪，可相关部门迟迟没有动静， 直到今年市两会政协委员再次就此事发问，市委、市政府领导直接过问，才令该事有了转机，有关部门承诺“年内完工”。因此，处置干脆果断、雷厉风行，见到成 效，才能真正令民众满意。

正所谓功夫在课外。应对网络舆情，不能总是做救火队员，平时多花功夫，未雨绸缪，做好预案，才能临事不慌不乱，应对有水平，应对顺民心。