企业舆情观察：“傲慢”奔驰深陷“异味门”

早在2008年，便有媒体曝出奔驰"异味门"问题，然而在此后三四年时间里，奔驰方面对此一直采取漠视态度，任坊间言论流传。今年"3?15"期间，央视的一组报道彻底把此前隐蔽的奔驰"异味门"摆上台面，也让全国各地零散的维权群体开始更集中地团结到一起。直至7月，奔驰方面才正式出面对此事进行回应。

舆情发生期

今年央视"3?15"晚会上，奔驰C级车车内异味的问题首次被央视曝光。媒体报道称各地陆续出现集中投诉，普遍反映轿车内异味数年不散，导致很多车主出现头晕、咳嗽等身体不适症状。奔驰等豪车被曝常年有异味，致使车主抵抗力下降、肺部变异甚至胎儿畸形，引起舆论的广泛关注。

事实上，各地媒体对于奔驰C级车驾驶室内异味投诉的报道，已经可以追溯到一年以前。可是，面对全国车主长达两年以上的投诉，面对越来越多的媒体的质疑，奔驰方面此前却始终没有认真应对公关危机，以致酝酿出此次大规模的"异味门"事件。

☆ 舆情发展期

近几年，车内异味已经成为车主投诉最为集中的问题之一。面对车内异味问题，不少车主表示经销商和厂家相互推诿。经销商表示，"有问题打总部电话，找厂家解决。"这让舆论认为奔驰方面有互相推诿责任之嫌。

奔驰C200变"毒气室"同样引发了深圳法律界人士对此事的关注。6月27日，深圳市律师协会民事法律业务委员会的6位专家集体发声，表示愿意组成一个阵容强大的专业团队支持和帮助奔驰车主合理维权。律师们希望通过这起事件发挥出深圳律师的正能量，对完善和推动相关法律的出台起到积极的作用。

法律界人士的关注使奔驰"异味门"事件影响扩大。

☆ 舆情高峰期

7月6日，全国奔驰车主维权巡游深圳站，45辆奔驰C级车准时集合，车主在各自车身上贴"无良奔驰车"等标语，更换上统一服装。车主代表戴上防毒面罩，以示抗议。

此事在微博上引得大量网民关注，使得奔驰"异味门"事件的舆论关注热度发展至阶段性峰值，事件进入舆情高峰期。

奔驰"异味门"事件的报道迅速在国内各大媒体和门户网站引起转载热潮。人民网、新华网、中新网、光明网、中国日报网、中国经济网、人民政协网、中国江苏网、北青网、21世纪网、即刻曝光台、扬子晚报网、消费日报网等多家媒体纷纷转载，一个质疑奔驰"异味门"的热潮迅速席卷全国。

☆ 舆情平缓期

7月15日后，奔驰"异味门"事件舆情热度经过几次波动之后趋于平缓，但纵观网络舆论，网民对于此事的讨论依旧不断，且负面舆论居多。

【奔驰中国屡陷负面舆论漩涡】

☆ "怒斥门"

2013年5月初，有媒体曝出奔驰销售公司CEO倪恺写给经销商的一封言辞激烈的信件，信中说："你们的业务表现让我非常忧心，即使是呼叫中心的电话销售员都能完成这么低的销售量；你们的懒惰和不作为给奔驰带来了极大的困扰。"此举被外界认为是倪恺将奔驰自身惨淡的业绩归咎于经销商。

☆ "毒气门"

在5月底举行的深港澳车展上，有深圳车主身穿"毒"字T裇大闹奔驰展台。车主反映以C200为主的奔驰C级车内有让人不舒服的气味。经过调查与检测，北京奔驰方面称原因是隔音地毯在高温高湿环境下发生化学反应，产生丁酸物质，此类物质能散发出浓烈的奶油、干酪气味，但对人体无害。

"抢购门"

6月24日，梅塞德斯—奔驰官网发生一场抢购风波，原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS300和CLS350两款车型的猎装版官网价格均被标为7元人民币，引来众多网友下单抢购。而且网友在抢购的环节中输入代码时，出现了奔驰车主的信息，因此外界批评奔驰管理不善，导致车主信息泄露。

☆ "调查门"

6月底，有媒体报道称奔驰总部派人来调查奔驰销售公司，并且在一个月前就派驻调查专员到奔驰销售公司的公关公司"新势整合"。"新势整合"一直服务于奔驰，为奔驰在中国策划举办了很多大型媒体宣传活动。

【高层出面"灭火"】

对于央视的曝光，奔驰在3月19日给予回应，通过新浪微博梅赛德斯—奔驰官方账号给予反馈。奔驰表示："我们对于报道内容给予了高度重视，并立即协同相关部门着手进行调查。"

然而，舆论对于奔驰给出的回应并不买账，有网民表示，"虽然回应了，但具体怎么解决仍没有说明"。车主对于这种"程序化、格式化"的回应表示有敷衍了事之嫌。

近期，在车内异味问题发生数月之后，身陷负面舆论漩涡的奔驰终于启动危机公关。7月3日晚，奔驰在京举行媒体沟通会，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺回答媒体提问，并表态称奔驰在中国要做出转变。

针对部分车主反映奔驰C级车车内有不良异味一事，奔驰承认车内发出的气味"令人不悦"，但这些异味不会对健康造成影响。负责处理此事的奔驰销售公司售后服务执行副总裁韦达力表示，公司已采取了售后措施，具体做法是给受到影响的车主更换车内地毯，并对车内进行一次彻底清洁，保证彻底解决异味问题。

另外，对于自己写信"怒斥经销商"一事，倪恺称，实际上他和经销商的关系很好，写那封信只是为了激励经销商。而对于官网"7元售车"乌龙事件以及继而在业界引发的对奔驰"傲慢"的质疑，倪恺未给出直接回应。

【各方舆论观点】

☆ 独立车评人张志勇

落后的危机公关也是造成奔驰中国现状的原因之一。央视"豪车内的异味"调查活动曾同时曝出北京奔驰、华晨宝马和一汽奥迪相关车型涉嫌使用"含有致癌物质沥青材料车用阻尼片"，但最后却为何只有奔驰被抛向了风口浪尖？奔驰中国的落后，更本质的原因还是"骨子里的傲慢"。作为全球历史最悠久的豪车品牌，强烈的荣誉感让他对消费者或是其他的汽车企业会产生一种比较高高在上的感觉，这在还不成熟的中国市场表现最为明显。目前中国的汽车市场还是卖方市场，是汽车生产厂商主导的市场，汽车生产企业会以自己为核心去兜售他的企业，而不是以消费者为核心。

☆ 网友言论

奔驰"异味门"事件在今年3月被央视曝光之后，一直被车主和舆论热议。抽样分析显示，除相当少的网友呼吁借此检测其他品牌汽车的情况外，几乎所有声音都一边倒地指向奔驰车商的傲慢和消极应对。其中，认为奔驰的回应无可信度的占比最高。可见，尽管奔驰方面高层出面对"异味门"事件进行了回应，但是舆论并不买账。

奔驰的回应无可信度：33%

@恕者如心的小艾：奔驰你就是在装老大！阻尼片及车内异味无毒？谁信啊？糊弄谁呢！别总是大言不惭地愚弄中国消费者了。

@纳尼_59369：异味的原因是什么，成分是什么，是怎么确定对人体无害的

不满奔驰的傲慢：27%

@MK_4：大厂家就这样坚持到召回也死不认账。

@东部隆咚呛：面对奔驰的傲慢，中国人敢怎么样？

奔驰危机公关不到位：19%

@Amber胖虎：简直就是自己打自己的脸。不说这事很多人就忘了，或者以为解决了，一说这个就又想起来了，然后再看这态度，妥妥的不买了。

@Jan_Super：Benz公关能力太差了，品牌受挫。

坚决不买奔驰：11%

网友"guoguo1010"：车内有异味其实很严重。好车那么多，以后谁还买奔驰？

@迈克尔chen：对中国消费者如此傲慢的态度，那就让市场惩罚奔驰。

质疑奔驰存中外双重标准：7%

@Wanno：很简单的问题，为啥欧美的奔驰不会臭呢？答案不就很明显了吗

网友"海饼干er"：什么东西到了国内都要变味儿。

呼吁检测其他品牌汽车情况：3%

@张爱悟：买奔驰的人，毕竟是少数，其他车呢？

【舆情应对点评】

纵观此次奔驰"异味门"事件，奔驰方面虽然在事件不同阶段进行了回应，但是整个舆情发展走势可谓"一路下滑"，舆论所持的对奔驰的负面观点没有丝毫改变。

一方面，舆论对于环境安全问题一直有着很高的关注度；另一方面，由于公众对豪车期望值更高，对质量要求更加苛刻，因而当奔驰被曝出"异味门"时，舆论即刻将负面情绪向奔驰释放。加之奔驰第一次的官方微博回应被指"敷衍了事"，随后数月之后才有高层出面正式回应，不论是回应速度还是回应态度上都使舆论有一种被无视的感觉。

奔驰在此次公关危机中给人留下了反应迟缓、态度傲慢的坏印象。不少车主认为奔驰"店大欺客"。有媒体指出，作为一家饮誉全球的知名汽车企业，奔驰确实有值得骄傲的地方，但这种骄傲无论如何不该转换为面对消费者的傲慢。人们对于奔驰的信赖，很大程度是建立在它的安全性之上。当这个根基动摇以后，"豪华"、"舒适"等附加属性只是无源之水无本之木。业内人士同样认为，当"傲慢"、"不作为"、"甘当鸵鸟"等标签被贴在奔驰中国的身上时，其在华想要赶超奥迪和宝马的计划，将是一个遥不可及的梦想。