世界500强危机舆情应对“语迟”现象堪忧

人民网舆情监测室日前发布的《与东道国共赢——世界500强在华企业的网络口碑排行暨'健康、尽责'舆评报告》显示，世界500强企业在华热点舆情危机应对中普遍出现 "语迟"现象，报告对其原因进行了探讨，并提请500强企业在危机舆情到来时重视主动作为、正向传播。

这份《与东道国共赢——世界500强企业在华热点舆情事件网络口碑排行暨"健康、尽责"舆评报告》 ，重点测量了涉事企业在危机中的正向传播情况。数据显示，在关注度最高的30个热点舆情事件中，涉事企业做到第一时间主动定义事件性质的仅有3件，这意味着90%的事件中，涉事企业在危机舆情初起时就错失了主动定义的最佳时机。

人民网舆情监测室资深分析师翟静宜认为，这种被动卷入舆论漩涡的"语迟"现象的形成，受到多重因素的影响，主要有四个方面。

从中西文化差异看，由于中国社会普遍注重"人情"、"态度"，西方社会则更看重"法律"、"制度"。因此，是否在第一时间对舆情事件进行回应和表态，对首先赢得中国公众的理解至关重要。不少企业在舆情应对方面，存在对中国网民社会心理"水土不服"的情况。

欧美发达国家公共管理体制相对成熟，也与涉事企业对中国网络舆论场的"不适应"有关。中国网民喜欢通过网络发声和交流，生活中遇到问题也常常通过网络向媒体和公众求助，与发达国家的情况有很大不同。目前我国网民人数达5.91亿，能够通过移动智能终端随时随地上网的人数也有4亿之巨，这使世界500强企业在华经营发展面临更加复杂的舆论环境。

第三个值得重视的因素是，世界500强自身的品牌影响力使中国公众产生高关注、高期待，一旦出现声誉损伤事件，公众的关注度和失望程度会更强。这无形中增加了涉事企业的舆论压力。

500强企业对国内舆论场的应答、互动不够重视的情况较为普遍。从该项报告测量正向传播的加分项可以看出，30个事件中既无主动定义，也无主动传播的事件为12个，占比40%，而所有事件中，涉事企业做到了第一时间或者次生舆情初起时即主动定义的，尽早给出积极、正面信息的，仅有西门子、博世洗碗机召回事件中的博西公司，肉毒杆菌污染事件中的多美滋和可口可乐公司，占比10%。

翟静宜认为，得人心者得市场，重视与中国网络舆论场的良性对话和互动，将帮助世界500强企业在质量与安全、环境与生态、守法与诚信等方面，赢得中国公众的理解，实现可持续发展。