网络信息化时代 企业如何应对网络舆情

当今世界，互联网发展迅速，已经成为人们生活的重要组成部分和人类文明传播发展的重要载体。据统计，我国现有网民超5亿人，手机用户8亿多人，在人人都有"麦克风"，个个都有"话语权"的网络化时代，网络传播成为影响巨大的新型媒介系统，渗透到现实社会工作和生活的各个方面，改变了人们的思维方式，也改变着我们企业和客户及消费者之间的互动方式，给企业生产经营和科学发展带来重大挑战和机遇。

企业作为一个盈利组织，时时刻刻面临着生存发展的现实考念；企业产品的质量，尤其是食品、药品的安全问题的舆情信息日益备受社会各界关注，成为网络热点，如果不加以科学有效地疏导，极有可能造成工作被动，影响企业形象。因此，如何适应网络化、信息化的挑战，不断提升快速应对网络舆情、正确引导网上舆论的能力，营造新形势下企业发展良好的网络舆论环境，是当前企业面临的一项十分重要和迫切的新任务，也是今后一个时期企业生产经营和科学发展必须面对和解决的重大课题。

网络舆情传播的特点与规律

互联网具有虚拟、开放、无界、互动、快捷、海量、多媒体等特点，与传统媒体相比，网络舆情传播具有自身的特点和规律。网络舆情传播速度快、范围广。一个网民上传稿件和拍摄的照片，发表自己的意见和观点，只需要用时半秒钟；一个网上稿件被另一家网站抓取软件抓走并上网只需要用时53秒钟；一个重大事件从发生到各大门户网站转载的时间不到1个小时。网民散处世界各地，一旦把自己看到的事件、拍摄到的图片传到网上，或在论坛、博客、QQ群或微信群上转发，他就成为一个传播者了，舆情信息实现了无省界、无国界传播，成了"地球人都知道"的话题。

网络舆情具有仇富、仇官、仇腐倾向，对医药、食品等服务性行业关注度较高

当前我国处于社会转型时期，贫富差距拉大，各种矛盾凸显，人们遭遇前所未有的信任危机，仇富、仇官、仇腐的心态膨胀，网络舆情呈现"逢富则贬"、"逢官则批"、"逢腐则究"一边倒的状况。两个平民之间发生冲突，有钱的一方成为批斗对象；百姓与官员发生冲突，官员会成为批斗对象；官员腐败现象披露后，往往被网民揪住不放，"谁提拔的？"、"纪委要彻查！"之类的呼声高涨。

社会转型期，各种矛盾凸显，全社会和普通大众对医药卫生、食品安全往往寄于更高的期望，给予更多的关注，瘦肉精、毒奶粉、毒胶囊事件的发酵均是例证。

网络舆情发展具有自身规律，网络舆情从冷到热也有自身规律。一般来说，网络舆情炒作主要通过以下几种方式进行：一是追求"眼球效应"。即抓住网民好奇、猎艳、娱乐心理，通过吸引眼球的标题、内容来赚取点击量，扩大舆情的影响力。二是"少数人操控"。事实上，网上言论并不是现实世界网民声音的组合。一方面，一些专业网络"推手"、网络"打手"反复不断地以不同的"马甲"发表相似看法，导致网上关注的热点看似大众共同关心的。另一方面，一些论坛"斑竹"为了炒作某一事件，将该帖置顶，或将希望听到的言论填满首页，形成舆论事件。如"贾君鹏，你妈妈叫你回家吃饭"串红网络。三是"刨根问底"。网络舆情炒作不会简单地就事论事，往往会根据某一现象寻找不同线索，接连发帖，推进事件升级。如"李刚门"事件因肇事司机李启铭在河北大学工商学院生活区醉酒驾车，导致两名女生一死一伤，被截停后叫嚣"我爸爸是李刚"，引发网民"人肉搜索"，推动了事件的不断升级；类似的还有"表哥"杨达才、"房嫂"龚爱爱事件。四是网络媒体与传统媒体"联姻"推动。络媒体与传统媒体"联姻"推动。网络媒体与传统媒体对同类信息进行连续性、重复性传播，会产生可怕的共鸣和累积效果，其影响就像滚雪球一般立体放大。

注重科学应对，确保网络舆情事件得到有效解决

为了处理好危机事件，维护企业形象，企业应该引进舆情监测机制，建立起由公司内部舆情信息员和第三方专业力量组成的全媒体网络实时监控平台，第一时间监测全国主要网站、报纸、电台、电视台关于企业的报道，为及时了解掌握和妥善处理危机事件、树立和维护好企业品牌形象提供依据。

建立起舆情监测网络后，在全公司范围内各单位、部门和分支机构要力争做到负面事件发生后第一时间报告，公司可以及时启动上下联动应对机制，对广泛引起关注的问题及时地做出回应，当负面事件发生时，提前介入，变被动为主动，为妥善处理危机事件提供第一手依据，同时该平台将开放给公司各级领导和相关部门、分支机构，做到信息共享、共同应对。

根据横向到底、纵向到边、实时沟通的原则，公司还要构建起覆盖公司领导、相关部门和分支机构及其所属部门的沟通平台。各单位或部门企业经理人或领导是危机事件处理报告和处理的第一责任人。在此基础上，各单位和部门、分支机构指定一名舆情监测信息员，舆情监测信息员负责第一时间向本单位、部门和公司报告危机事件发生情况，及时报告事件处理进展，传达本单位、部门和公司相关工作要求。活动还应建立公司舆情监测信息员数据库，并分批建立起舆情监测信息员QQ群和微信群，方便第一时间传递信息、沟通工作、交流经验。另外，必要时公司将对舆情监测信息员进行相关培训，并定期对监测信息员进行考核测评。

通过建立健全网络舆情监控机制，要能够做到舆情信息监测及时，在危机公关方面就赢得了主动权。

网络舆情事件一旦发生后，要能够迅速作出反应，查找问题根源，弄清事实真相，及时回应公众质疑，有效解决网络舆情事件，维护企业形象。具体落实工作中，要努力把握以下几点。

一、反应要迅速及时。国外学者作过一项实验，公众第一时间接受的信息，要想得到有效清除，至少需要数倍于第一信息的信息量。因此，面对涉及企业的突发网络舆情事件，相关部门要主动、迅速处理，用有说服力的事实和科学的方法积极应对，第一时间满足公众的知情权，第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众；如果事件复杂，不要等到有完整结果后公布，要根据进展情况分段公布，来满足公众的期待，从而减少网上谣言传播，引导网络舆情朝着正确的方向发展。

二、措施要得当有力。负面报道不仅能够引发、还能够加深公众对企业的敌意。不规范行为具有很强的新闻性，当违反规则和法律的一方是巨大的、不具人性的公司时尤其如此。网络舆情事件发生后，不要一味屏蔽删除信息、推卸责任，要及时启动有关组织程序，及时迅速而果断地对相关人事进行处理，采取措施尽力挽回企业形象。

三、方法要灵活讲究。在应对网络舆情时，要从公众的视角出发，综合考虑公众在该舆情事件中的需求、利益，注意应对方式方法，既要澄清事实，又要讲究情理。面对网民的"拍砖"、过激的言论和传统媒体记者的穷追猛打，不要"唱对台戏"，更不要说些"火上加油"的话，而要沉得住气、搁得下面子，做到冷静分析、平和交流、坦诚沟通，要在交流中求得理解，在沟通中取得共识，在讨论中凝聚人心。