增强企业舆情意识 促进企业管理创新

随着舆情工作者对舆情工作的深入探索，企业对网络舆情的理解也日渐完善和多面，梳理企业在舆情管理方面的表现，可大致分如下几个层面。

第一层面，删帖围堵 次生危机隐患不断

对网络舆情知之甚少，面对危机舆情如面对洪水猛兽，类似于删帖的围堵行为成为一些企业的首选。虽解一时之困，但易积累更多的误解和不满，甚至删帖行为被曝光，衍生更多不可预测的危机。删帖行为本质上就无法良性发展下去，一方面是对网络自由表达的侵害，另一方面也无益于企业危机应对。

在"人人皆媒体"的网络环境下，面对危机舆情的删帖行为已被普遍摒弃。两高司法解释已明确规定，网络公关公司删帖为非法经营，天涯社区、半岛网等网站还联合发起成立了"网络媒体反公关联盟"，阻止删帖对网络媒体正常舆论监督的干扰。

第二层面，网络炒作 误导舆论被诟病

除了删除负面信息，网络炒作、软文营销、打压对手等"网络技巧"也是部分企业曾经的经历。早期的蒙牛伊利陷害门、腾讯360的不兼容、广药与加多宝的凉茶大战等热门事件仍余音不绝，近期的"网络大谣"被刑拘事件多发，并引发央视新闻的重点关注。《新快报》记者陈永洲被捕案中，舆论呼吁有职业操守才有媒体公信，同时暴露出的中联与三一的恶性竞争，再次触探公众底线。

对企业而言，针对企业和品牌进行一些炒作，无可厚非。令人不可接受的是，炒作没有底线，误导舆论，同时也会透支品牌信誉。实践一再警醒我们，要用道德和责任的利剑斩断网络炒作的"黑手"。

第三层面，由被动防堵为主动梳理 应对能力渐强

事前无研判，事中缺控制，事后轻修复，这是中国企业目前普遍的舆情应对之道，各舆情机构发出的报告普遍显示，中国企业目前危机舆情应对能力整体不足。不过，一些企业的危机应对意识与能力在实践中得到提升，不少企业积极"备战"315国际消费者权益日，便是值得长期关注的现象。

观察2013年315晚会之后苹果、大众、江淮汽车、周大生等一些被点名的企业回应发现，大多数企业都可以在第一时间发出公告或声明，大众率先发出第一个声明就收到了较好的传播效果。除了速度，新旧媒体整合传播更利于信息的扩散，各企业普遍通过新闻媒体、官方微博等渠道有针对性地回应公众质疑。另外，在态度真诚、切实解决问题、巧避锋芒、后续跟进修复等方面均有可圈可点之处。

第四层面，建立健全危机舆情管理体系 实现系统部署

网络危机舆情面前，不能止于事后"应对"，预警前置遏制矛盾升级。不少企业在积极提高危机应对能力的同时，将工作重心向前扩展，强化了舆情预警的工作，并积极建立健全危机舆情管理体系，通过监测、预警、应对、修复等环节，建立上下衔接的组织体制，科学的监控预警机制，以及事后评估问责机制，全面有效化解网络舆论危机。

不少大型国企在这方面展开了积极工作，在建立舆情研究团队、发力舆情体系的研究、定期邀请专家授课，组织案例分析研讨，开展新闻宣传工作的专项培训等方面做出努力。

第五层面，借网络舆情 助企业管理

改革，这个关键词在三中全会前后再次激起舆论热浪，专家学者与民众纷纷建言献策。谈及企业改革则是持续引发舆论关注的话题，围绕家电企业的领导人交接班、去家族化、公司治理，以及零售商的"去电器化"和线上线下融合、生产商的全产业链等战略调整方面的话题，在网络持续引发广泛热议，相关话题的热议与传播给企业提供了有利参考，关注网络舆论环境对促进企业改革的顺利推进有十分重要的意义。

部分企业已经意识到，一方面从舆情消防员的角色跳出来，采取沟通的话语姿态，进行常态化企业品牌建设。另一方面，不断将更科学的调查方法引入舆情管理体系，在企业的经营和管理创新中，正确实施舆情管控，传递企业正能量。