销售企业舆情应对策略

近年来，销售企业大大小小的舆情事件接连发生，给中国石化的企业形象造成不同程度的损害。舆情应对工作已经成为关系销售企业生存和发展的重要课题。

关口前移，源头治理。舆情应对最有效的方式是 从源头上进行控制。一是要明确员工职责。除岗位工作业务需要外，员工不得以个人名义向外泄露或披露与企业相关的任何信息，接受媒体任何形式的采访；对记者 要求进行采访的事实，员工应第一时间向自己的直接领导报告；对顾客投诉同一问题3次以上的，或者遇到安全等级事故等突发事件的，当班员工应第一时间向直接 领导报告。二是要畅通上下沟通渠道。各级领导在接到员工的报告时，应及时向本级单位经理办公室和分管领导报告；各级单位办公室接到报告后应及时向公司主管 领导报告，必要时应及时向上级主管部门报告。

加强监控，及时发现。一是建立舆情监控网络， 指定专人负责负面舆情监控工作，每天定时查看舆情监测系统，并利用其他网络搜索引擎监控负面舆情情况。二是建立舆情报告机制，一旦发现负面舆情，应第一时 间逐级报告。三是启动舆情处置应急预案。发现舆情后，舆情工作领导小组第一时间组织相关部门对舆情出现的过程、原因及发展态势展开调查。

昼夜值班，舆情研判。舆情研判是舆情应对的关 键。对已经出现的负面舆情，舆情工作小组应指定专人全天候密切关注事态发展情况，同时对负面舆情作出判断，提出可行性解决方案。对影响范围小、传播性不 强、不触及企业核心利益的，存在特别原因、不能公开披露的，或者具有全国性、行业性、社会性的非企业本身原因造成的，可实行冷处理。对在法律法规上不能逃 避的，纯属谣言、诽谤的，通过积极回应能够迅速平息的，或者涉及公众利益和社会利益的，可积极进行有效回应。

主动出击，重点攻关。企业根据判断需要及时正 面回应的，舆情工作领导小组应积极采取有效措施进行正面回应，及时消除公众疑虑。对不符合事实的负面舆情，应第一时间向政府和媒体进行澄清，争取政府和媒 体支持，以正视听，避免舆情事态扩大。要保持对外声音的一致，严格遵守新闻发言人制度，指定专人统一向外披露和发布信息，同时积极引导员工与企业保持一 致。

区域合作，联合行动。要建立联合舆情监控工作机制。销售企业各省市公司之间、市公司之间不仅要关注本单位，而且要关注全国、全省系统的舆情动态。要建立协同应对工作机制，各企业在应对负面舆情时协同作战，共同应对危机，省公司有责任指导市分公司应对舆情工作。

责任切割，重心下移。要坚持属地管理原则。各 企业要对所管辖区域的舆情工作尽职尽责，对出现的舆情，各级干部员工应第一时间作出处理，对采取措施不力的各级干部和员工要追究相关责任。对顾客现场投诉 或闹事的，能现场进行解释和平息的，加油员和站长应在职责范围内积极采取果断措施，妥善处理投诉和闹事事件。

亡羊补牢，举一反三。及时总结，积极主动积累 早期预警经验，比如如何建立有效的与社会沟通的机制，主动回应社会关切、回答公众疑问，充分把握和娴熟运用话语权等，都有利于企业更好地开展舆情应对工 作。企业要对事态已经扩大或者已经造成一定损失的舆情，及时总结经验教训，并采取有效补救措施，尽力挽回损失。同时要以通报的形式将经验教训公布，供全省 系统学习，举一反三，避免同类舆情发生。

正面宣传，善于应对。持续将正面信息通过媒体传播出去，有利于公众形成正面记忆。企业应该把握引导网络舆论的主动权，通过企业网站、微博、主流报纸等媒体开展正面宣传工作，主动宣传企业履行政治责任和社会责任的好做法，树立企业良好的社会形象，提升企业的可信度和美誉度。