浅谈突发舆情事件应对的研究与实践

舆情事件在不同的服务领域有不同的表现形式。作为电力企业，行风问题和优质服务问题、外力破坏引起的停电问题、电压质量问题、各类触电事故、工程"三指定"以及收费问题、收入分配问题都是日常工作中极易为电力客户人群所传播的内容。对舆情事件的处理是否得当，直接关系到企业品牌形象的建设，直接影响到服务企业发展的大局。

把握时机，第一时间处理

要把握危机处理的时机。从传播扩散到形成网络舆情指向的大方向，需要的时间大概就是事发半小时到一个半小时之间．这一时间是危机处理和对舆情风向进行引导的最佳时机。一旦错过，当某种舆情风向成为主流，再想改变难度就会有所增加了。因此，当舆情事件发生后，要及时报告。相关单位和个人对发生突发事件和有可能导致负面报道的舆情，要严格执行分级报告制度，第一时间报告主管部门和主管领导及局舆情管理办公室，以便使事件在第一时间得到有效处理。

统一管理、分级负责

由舆情管理办公室领导，各供电单位在发生突发事件和可能导致负面报道的舆情后，积极发挥属地化管理职能，协助做好调查、分析、总结、媒体接待采访等工作力争将影响降至最小。舆情发生后，应及时妥善当地与当地党委、政府以及宣传和网络主管部门联系汇报，取得支持与指导。如2009年香樟树赔偿事件中，虽然此事已经得到妥善处理。但是回顾一下事件的处理过程，如果一开始就与当地政府取得一致，由其出面解决此事，处理起来会更加顺利，且事件持续时间也应该会大大缩短。

快速处置，消除影响

在舆情扩散并造成不良影响后，舆情管理工作办公室应根据舆情可控度制定应对措施，向媒体和公众做出积极的姿态，引导舆论向有利的方向发展。严格执行新闻发言人制度。由单位新闻发言人接受媒体采访或发布新闻。针对失实或观点不准确的报道，发表公正的统一的媒体观点，澄清事实，以正视听。如近期杭州19楼论坛上因客户对新居民阶梯电价的误读，将按年实施的阶梯电价政策方案误解为每度电电价全部上涨，一时间将电力企业置于舆论的中心。由于电价政策由物价局制定，发改委审批，固电力企业不宜正面回应。发现该贴后，我们一方面组织网络评论员队伍，以第三方口径在该贴中解疑释惑，另一方面通过顶其他帖子的方式降低此贴的影响力。通过及时解读政策，解除了客户的疑惑，消除了不良的影响。

树立防线，应对舆情

充分发挥首问责任制的作用，把投诉扑灭在萌芽状态。在服务中，当客户流露出不满情绪时，要及时予以重视并处理，避免客人火气越来越旺，使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决，甚至上升到投诉的地步。这就要求我们的营业窗口服务人员遇到客户有问题时，注意工作的方式方法，严格执行 "首问负责制"。不能"踢皮球"，企业部门与部门之间，要加强沟通联系，按照业务流程，高效快捷的办理业务。在对客户的服务工作中，应切实加强同客户的良好互动与沟通，在相互的了解中增进彼此间的信任，从而促进客户对我企业的信任。

内质外形，强化管理

在网络舆情影响力不断提升的大背景下，面对突发事件采取恰当的舆情危机处理手段以及准备行之有效的危机处理预案，应该成为工作中的一个常规性重点，要做到预案在先，责任到人，事件突发时有专人凭借专业知识进行处理应对，才能更好防患于未然。然而这只是在事件发生后短期内通过各种策略性技巧把事件进程向好的方面去牵引，但这些都只能遏制事态于一时，治标不治本。事件背后涉及社会矛盾、管理运作方面深层问题，才是我们在危机过后更值得去深入思考和探讨的。

供电企业加强行风建设和优质服务工作是一项长期而艰巨的任务，需要供电企业的全体员工，转变观念，提高认识，充分运用自己的热情和智慧，做出不懈的努力。供电企业员工只有严格执行服务行为 "十个不准"，认真落实"三公"调度"十项措施"，切实履行供电服务"十项承诺"，才能充分展现供电企业良好形象，促进行风建设和优质服务水平更上新台阶，从而从根本上降低舆情事件发生或升级的概率。