舆情回应要有针对性

新媒体时代，环保舆论引导能力受到了严峻考验。

各地纷纷开设微博、微信，拓展与公众沟通交流的平台。

在实践过程中，如何回应公众诉求，如何做好公关传播，成为各级政府及环保部门必须面对的问题。

陈媛媛

近期，某环保组织公布了福建省石狮市伍堡工业园区涉嫌通过海底排污管道向南海排放生产废水的调研报告。

地方政府应对污染的反应主动积极，专程赴京与之沟通。石狮相关部门在要求撤下此篇调查报告被拒之后，一篇题为"石狮伍堡加强印染废水治理，建绿色和平新体系"的文章开始在网络上大面积出现，在百度搜索"石狮伍堡+污染+绿色和平"，这篇文章几乎占到了搜索结果的大部分。某环保组织关于石狮伍堡的污染调查，被淹没在了这些文章的海洋中。

在新媒体时代，尤其是网络媒体如此发达的时代，"沉默是金"，通过不发言论来抑制一件事情被社会普遍关注，有时不但不能奏效，反而会引火烧身。近年来，一些政府部门总结了一些重大公共事件后的惨痛经验教训，从被动的位置迅速走到加快公开信息的主动位置，在应对污染危机事件时的反应越来越快，"主动出击"也越来越及时。

相比一些政府部门用封锁消息、一味地否认和辟谣、使用拖字诀、反应迟缓、敷衍塞责、等待焦点转移等做法，石狮相关部门及时应对舆情的做法确实有很大的进步。

面对网络上对其不作为的指责或者误解，在媒体上"晒"出近年来污染治理情况，可以让不了解情况的公众，知晓环保部门的努力，可以化不利为有利，转变被动局面。

政府部门这种利用网络平台进行澄清，充分表明他们已能熟练使用网络工具。人类几千年进化过程表明，谁学会和熟练使用了新工具，谁就有可能从被动转为主动。

首先，我们来看看网络时代的特点。比如微博（信）主要有两个特征，第一是短小快速，这是大家都知道的最为表象的特征，它所能实现最快传播达到很高的信息传播效果，我们可以称之为效度。第二是碎片化、多元化，谁都可以成为信息发布者。这一点是很重要的，应该是其广受欢迎的真正的核心所在。但正是由于碎片多元，鱼龙混杂，也容易造成信息权威的消解，谁的声音都很难一言九鼎，谁都无法成为唯一的金科玉律。

因此，如果发布者（如各类的官方微博）想要树立起自身的权威与公信力，他就必须加强信息的可信度即信度，才能加强自身的传播效力。而信度又是如何出来的呢？这个其实不难回答，即让信息最细致、最真实地呈现即可。

对于一些公众最想知道的事实——工业园区是否存在海底管道排污行为，相关部门有必要予以正面回应，有必要做出说明和解释。

高明的公关技巧都必须以事实为基础。面对环保组织的质疑，石狮方面需要回答以下几个问题：有没有通过海底排污管道向南海排放生产废水？如果有，符不符合排放标准？如果没有，污染带从何而来？

让人遗憾的是，石狮相关部门在对外沟通交流中，始终强调地方政府所实施的监管措施、始终未就南海海面形成黑色污染带作出合理合法解释。

石狮相关部门的这种做法说明，他们已充分把握了微博的第一个特征，知道了要与时间赛跑，抢占信息传播速度的至高点。但是，光有这些还是不够的，不重视微博的第二特征，不懂得维护政府的公信力，无法真正做到取信于民。

在碎片化、多元化的网络世界，近期焦点很快会被后来发生事件所冲淡。石狮相关部门的如此做法，虽然暂时能顺利过关，但是失去了用事实说话，用实际行动证明自己的最佳时机。

真诚、切实、及时地解决现实突发事件本身，最大限度地平息民众的不满情绪，是一切"危机处理"的基础。开诚布公，真诚切实，方能化解危机，甚至转危为机，这才是所有处理网络危机的不二法则。