自主式综合B2C电商顾客体验报告new

2012年5月，优捷信达基于中国消费者微博舆情监测的 《自主式综合B2C电商顾客体验报告》¹在京发布，报告发现电商行业问题多：价格促销为营销主力，恶性循环风险大；追求配送速度问题多，配送品质挑战大，物流拖后腿；库存与订单管理不完善，缺货造成订单取消或赠品承诺不兑现现象严重；行业客服好评率底，诸多挑战并存……

而消费者对各大电商的评价深刻了反映各大电商的生存状态：

1) 用户结构：	售卖3C、电器等男性决策权较大商品的电商男性关注者的比例更高，导致女性类商品拓展难度大；
2) 区域发展：	各电商的主力区域市场各有侧重，1号店、苏宁易购、新蛋中国的用户优势来自华东；亚马逊和当当的用户优势来自华北和西北；
3) 营销力度：	1号店的营销力度较大，当当网、苏宁易购、新蛋中国的营销力度居中，亚马逊中国的营销力度最小；
4) 物流体验：	亚马逊中国、1号店的配送速度体验好评率较好，而苏宁易购、亚马逊的配送品质体验较好；
5) 客服体验：	亚马逊中国的客服体验优势较为明显，当当在这方面的短板则较为严重
6) 支付体验：	支付方面，在部分电商企业利用货到付款的支付方式站稳脚跟的同时，当当网和苏宁的支付体验则表现出较严重的硬伤。

电商特征词图：

以苏宁易购为例，苏宁易购特征词云：

电商支付体验好评及声量结构图：

 

更多详情，请下载《自主式综合B2C电商顾客体验报告（简版）》

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¹ 考虑京东商城在我国电子商务市场中占有较大份额，其影响权重难以准确衡量，而简单加总，将造成行业分析的结构性偏倚。因此，本报告以5家份额相当的电商企业作为研究对象，以求减少市场权重划分差异对行业总体分析结果的影响。