2012年第一季度舆情应对面面观

每年315，消费与责任都是不变的主题。而网络时代的到来，也极大地改变了社会的消费关系度，放大了舆情民意，从而加大了企业和政府有关部门对于负面舆情的应对压力。2012年伊始，出现了一些引起广泛关注的消费事件。这些事件出现后，相关企业是如何化解危机、重塑形象的，舆情应对的实际效果如何，都值得我们反思和总结。

1、万科毒地板事件——“若有毒万科愿承担全责”

2月16日有网友爆料大量甲醛超标的安信地板流出。万科随后证实公司在16个城市，20多个楼盘使用了安信地板。一场涉及房地产、家居装修的“毒地板”风暴开始了。而当时远在国外的万科董事长王石如坐针毡，关于毒地板的舆情公关不期而至。

【舆情应对措施】：公关事件曝光后，万科高层立即召开了发布会，并承诺若不合格将全部更换；为争取公关的主动性，及时报送安信地板样本进行监测；在被查出佛山 楼盘地板甲醛超标后，万科总裁郁亮紧急召开发布会发表道歉；在整个公关过程中，与合作商安信地板保持较好的默契，安信表现诚恳的态度。

舆情应对效果：★★★★★

2、天相投顾研报门——将事实公诸于微博

金融市场中的消费者维权往往集中金融服务的欺诈和诚信问题上，这一次遭受质疑的对象是股票界知名的研究机构，天相投顾因涉嫌用研究报告误导股民，被股民投诉，引发了大众对于金融行业维权的高度关注。

【舆情应对措施】：在遭致股民投诉后，迅速回应，谨慎表示会进行内部调查，了解相关情况；天相投资董事长林义相在多个媒体场合特别是微博上表达了对此事件的观点看法，将事实公诸于微博。

舆情应对效果：★★★★☆

3、杰克琼斯质量门——“衣服也能甲醛超标？”

   今年3月长春市工商部门检测发现杰克琼斯品牌甲醛超标，服装品牌在315前夕被推到了舆论的风口浪尖上，杰克琼斯更是因为国际品牌的背景被众多网友关注。

【舆情应对措施】：杰克琼斯中国总部基本采取的“冷战”策略，或许是考虑到这次服装抽检针对的是几乎所有服装品牌，因此杰克琼斯没有率先主动表态，也没有在媒体渠道上发布相关公告，更没有正式的发布会，这一策略的目的很明显是淡化事件的影响力。

舆情应对效果：★★★☆

4、三亚宰客门——一张发票引发的风波

2012龙年春节，海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻。管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”、“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。

【舆情应对措施】：吃 客投诉微博公布后，即刻进行专项调查，并对涉嫌门店实施停业整顿；三亚市政府新闻办在微博上的公告表示春节期间“零投诉”，遭致口诛笔伐；三亚市政府新闻 办在随后的整顿过程中，呼吁当事人站出来配合调查，无人响应；随后召开的发布会，相关领导表示歉意，并在两会期间发布了防宰的措施和成果。

舆情应对效果：★★★

5、完达山奶粉事件——过期奶粉销毁背后的无奈

   今年3月 完达山北京某经销商对外表示将公开销毁完达山过期奶粉，原因是近些年来完达山乳业公司恶意压货，导致完达山在北京的销售严重下滑，大量市场退货、压货，最 终导致大批大日期产品因为没有有效的促销政策和必要的费用支持而退回。此次的奶粉事件背后也是乳制品企业落后商业模式的缩影。

【舆情应对措施】：此事件的前兆是媒体曝光完达山过期奶勾兑后重新上市，引来一阵恶评，但完达山公司并没有积极采取有效措施进行公关补救，导致3月经销商事件爆发；官网的两则官方通告在措辞态度上都显得傲慢而不诚恳，媒体批评之声没有停止。从舆情报道看，多地超市不同程度对完达山乳制品临时下架，综合来看，完达山的危机处理不甚妥当，没有认真反省自身经营问题。

舆情应对效果：★★