全媒体时代，电信运营商应奋起求变摆脱舆论阴霾

一直以来，媒体都对运营商“青睐有加”。道理其实很简单。其一，清一色的央企身份；其二，涉及国计民生的地位和角色，庞大的用户规模遍及千家万户。

但奇怪的是，运营商一些造福于民的举措也经常被媒体误读。譬如通话双改单、漫游资费下调、宽带资费下降，这些对用户利好的消息在进入公众视野时，总是被“加料”，最后成了电信资费明降暗升，是陷阱、圈套，消费者应“谨防受骗”。

同时，通信作为当前公众使用最频繁的公共服务，决定了电信消费者具有情绪敏感的集体特征。中国电信业拥有逾10亿客户，营业网点遍布全国各地。计费、业务、服务，任何一个环节出现小小的差错都会引起客户的不满、投诉。移动互联网时代，每个人都是信息源，许多对通信服务不满的客户不再求助于媒体发布信息，而选择自由在网络上发表观点，更容易引发网民盲从。一个简单的服务投诉，往往演变为“运营商暴利”、“故意不降价”等舆论困局。

现在，社会上还有很多所谓的“斗士”——投诉专业户，也让企业头疼不已。他们挖空心思地寻找各类业务和活动的漏洞，找准敏感时机进行投诉索赔，牟取利益。在应付的过程中，运营商一旦把握不好，事态就会扩大，甚至于暴露在公众面前，造成非常不利的负面影响，进一步恶化了对运营商的看法。

一些善用“放大镜”的媒体、个别为谋私利却混淆公众耳目的搅局者、部分戴着有色眼镜的消费者，都对电信业的舆论现状负有一定责任，很多被曝光的事件并不代表理性的“社情民意”，却让运营商背够了黑锅；很多细微的事件经过互联网的推波助澜后被无限放大，也让运营商有苦无处说。

然而，反观诸己，运营商自身也存在着一些问题。如，担心家丑外扬而羞于面对，选择封锁消息；不能第一时间反应而“金口难开”；不迅速弥补过失而被舆论绑架等，都是值得我们正视和反省的。

面对自身问题，只有不回避、不推卸，慎思明辨而后笃行。作为局内人，运营商自然不甘心，不希望长此以往都无法摆脱舆论的阴霾，内忧外患，该如何奋起求变，寻找破局之道？

摆正心态做强智能管道。现在，业内很多人都普遍存有看不起“管道工”的浮躁心态。殊不知，管道正是运营商的核心竞争力，下工夫把管道做得更强才是安身立命之本，才有资格在互联网时代立于不败之地。这并非说运营商就得固步自封，不思求进，而是无论做不做管道之外的内容、信息都不要急功近利，正视自己的“先天不足”，在初级阶段不妨将战线拉得短一些，重点研究、突破几个好产品，把品牌先打响。

用恰到好处的服务赢得用户的尊重。一直以来，我们在服务方面是不是太片面地去研究用户喜欢什么，而忽视了去研究用户不喜欢什么，反感什么？少一些想当然，为用户保留一个相对清净的空间会取得更好的舆论效果。

建立全媒体时代企业舆情危机应对机制。诚如中国人民大学新闻学院副院长喻国明所言，当下的舆情应对，尤其舆情危机应对，是一个非常复杂和非常系统的问题。一方面，要把形象塑造作为常态沟通与传播管理纳入企业运营的重要内容来抓，将营造企业可持续发展良好舆情生态作为不可或缺的一项工作抓紧抓实抓好。面对舆情危机，要摈弃封口思维，迅速反应、勇于担责、弥补过失。另一方面，要通过多种方式畅通社会公众诉求表达渠道，增强网络舆情分析研判与危机预警能力，建立常态化工作机制，积极加强引导，掌握舆论主动权。同时，真正确立起形象塑造与传播也是生产力的意识，形成以客户认知为标准的传播体系，改变简单生硬、自说自话、片面图解的宣传方式，通过敞开胸襟的主动宣传赢得话语权压缩猜忌和道听途说的空间。

这些当然需要运营商拿出无比的勇气和决心，直面现实，完善自我。

但同时也希望我们的媒体和公众，以更客观一点儿的眼光，更宽容一点儿的心态来对待运营商。毕竟，他们付出了很多你们所没有看到的努力。