浅谈消防队如何应对与处置网络涉警舆情

随着网络媒体的快速发展，信息传递和获取速度越来越快，舆论的作用越来越突出，造成的影响也越来越大，特别是近年来省内外发生的几起影响消防部队形象的网络涉警舆情事件，不仅给消防部队涉警舆情工作提出新的更大的挑战，也给消防部队造成了不良的负面影响。对于如何提升网络涉警舆情应对与处置能力已成为当前各级消防部队迫需解决的新课题，笔者从涉警舆情工作潜在的危机、特点、原因、对策谈几点粗浅看法，希望各位领导和同行批评指正。

由于消防部队和消防工作自身的特殊地位和性质，一直倍受社会各界和新闻媒体关注，尤其是面对迅猛发展的网络媒体，涉警舆情往往在瞬间广泛传播，当这些涉警舆情没有得到有效地引导和化解，网络舆情危机却随之诞生。反之，则有助于化解平息不定的群众舆论行为，有助于增强全社会的大消防安全环境，有助于提高人民群众的社会安全感，有助于提升消防部队形象和促进消防事业的健康发展。

一、网络涉警舆情呈现的特点

近年来，全国消防部队发生了多起网络涉警舆情事件，给消防部队造成了不良的负面影响，主要呈现五大特点:一是传播速度快。据《第2８次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年６月底，中国网民规模达到4．85亿，手机网民规模为3．18亿，微博用户1．95亿，而且增长速度迅速，一旦涉警舆情信息发出，就会广为传播。二是封堵源头难。在快速发展的网络媒体中，人人都是记者，只需拍张照片、写句话或打个电话，就会被网站、论坛、微博等网络媒体传播，管控源头难度大。三是负面影响大。一旦涉警舆情发生，无论起因如何，最终形成的舆论都是对消防部队和官兵的指责与批评。四是社会反映强。消防部队（监督执法人员）容易成为民众的看点、新闻的卖点，处于舆情的风口浪尖，稍有不慎，就会成为"风云人物"。五是热点炒作爆。涉警舆情信息本来就容易成为新闻爆料和炒作热点，一旦被那些别有用心的人借机发难、发泄或恶炒热炒，就会成为不利于消防部队的社会舆论。

纵观当前网络媒体的涉警报道，大多带有明显倾向性，正反面反差较大，更有些一些网络评论、网络宣传为了吸引读者眼球，对涉警问题总是喜欢以点带面、以编概全或推波逐浪，无限放大消防队伍中的负面因素，在一定程度上损害了消防部队的整体形象。

二、网络涉警舆情潜在的危机

消防部队作为社会职能部门，担负着灭火救援、社会救助和监督执法等使命与重任，有时会在执行任务时面对民众的不解和刁难，有时会因官兵言行举止不当引发民众不满。所以说，涉警舆情危机四伏，倘若处置不当，涉警舆情就会随之产生，更会给消防部队带来负面影响。

近年来，省外发生了"开封指导漯河工作"等多起涉警舆情事件，给消防部队造成了极大的负面影响。2009年10月11日16时43分，上虞市消防大队接到指挥中心"江阳路西横河桥上有人落水，需要救援"的指令后，立即出动车辆、人员赶赴现场处置。先前，一个消防队员穿上救生衣下水救人，另两名队员去附近找竹竿，停车赶来的司机和带队指挥员在岸上负责拉住下水队员身上的引导绳，落水者很快被救起，但却因溺水时间较长不幸身亡。之后，上虞论坛发了标题为"一包香烟引发的命案"的贴子，贴里说到只有一个消防队员下水救人，其他消防队员则站在岸上，截至10月12日晚8点半，点击率11009人次，回帖228人次。上虞市消防大队第一时间跟贴说明情况，并在《都市快报》上澄清。

从网络涉警舆情事件看出，消防部队在处理涉及警民关系事件中存在着引导欠及时、程序欠规范、方法欠灵活、处置欠妥当等现象，容易被个别人利用或炒作，极易酿成涉警舆情危机。如果将涉警舆情发诸于网络，再加上添油加醋或挑拨不明真相的网友发难和网络媒体的变相炒作，小事情瞬间爆发为"大事件"。由此可见，网络舆情危机其实离消防部队很近，稍有差池就会与有所瓜葛。

三、网络涉警舆情引发的根源

在实际工作中，各级消防部队对涉警舆情引导的认识普遍有了新提升，开展了一些行之有效的工作，建立了一些规章制度，但也存在着一些突出问题。主要表现为"四怕"：一怕麻烦。一些大队对涉警舆情苗头，往往不想管、不愿管，认为多一事不如少一事，对这些苗头往往麻痹大意，疏于引导。涉警舆情事件形成后才仓促应战，错过了最佳时机，丧失了工作的主动权。二怕曝光。涉警信息公开发布不真实或避重就轻，试图"捂、盖、瞒"。殊不知，这样做反而加剧容易公众的猜疑心理，助长谣言泛滥，造成视听混淆，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，加大处置难度，甚至"引火烧身"。三怕媒体。一直以来，消防部队在处理与媒体的关系上过于谨慎，有的大队更是敬而远之，生怕落入记者的采访圈套，人为将媒体与消防关系对立。这种定位上的偏颇，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒绝媒体采访现象一定程度存在，导致媒体无法求证，造成报道不全面、不客观。四怕问责。网络涉警舆情事件一旦发生，消防部队既要面对巨大的舆论压力，又要面对上面的问责压力。有的大队没有针对舆情特点，制定有效应对策略；有的大队自乱阵脚，该发布、不该发布的一起发布；有的大队不反思自身过错，反而无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。

四、网络涉警舆情滋长的原因

在现实工作中，网络涉警舆情事件不知不觉产生，主要存在的原因：一是思想认识不到位。一些大队尚未将网络涉警舆情事件引导工作纳入本单位重要议事日程，领导干部缺乏对网络涉警舆情事件引导工作重要性的认识，认为部分群众在网络发表言论、表达自己的意见无关紧要，不会引发热点问题。也有个别领导将网上舆论看作是群众对消防部队的监督，认为网民都是"吃空"，本单位网评员上网浏览跟帖是"不务正业"，导致了工作的缺失。大多网评员把舆论引导看成是引导者单方的意志体现，却忽略了参与者的力量,缺乏经营信息、掌控信息的意识；部分网评员对舆论引导的导向认识不准确,发布的主题帖与涉警舆论引导或者帮助不大或者毫无关系；个别网评员对于一些涉警舆情的危机程度缺乏一定的甄别能力，对于如何开展舆论引导一知半解。二是组织机制不完善。虽说，绍兴支队发文明确了新闻发言人和网评员，但在实际工作中，一些基层大队新闻发言人、网评员队伍形同虚设，未指定专人负责收集涉警舆情信息。有些大队对网络媒体舆情引导不够，缺乏引导手段，当遇到涉及本地、本单位的涉警舆情信息造成严重后果时才会去重视，被动地去删除，不但起不到预期效果，反而可能火上浇油。三是跟踪处置不到位。个别大队对涉警舆情跟踪处置工作不够重视，认为向媒体发布权威信息和澄清事实后就已完事，这样极易出现新的涉警舆情事件。四是应变技巧不灵活。许多基层网评员把自己的观点变成大众的观点，把高度分散的个体集中到同一目标体系中是评判一个优秀舆论引导员的标准，大家会发现舆论引导员对信息的引导技巧还存在一定的缺陷。首先对信息发展过程缺乏必要的维护。很多舆论引导员认为发了一个主题帖就万事大吉，缺乏与网民的互动，使网民对帖子的关注度逐步下降；其次缺乏理性的评估、分析与引导。对偏激的回帖简单地用责骂、批判等方式处理，得不到其他网民的拥护；第三缺乏对网络元素的运用。
网络语言多种多样，虽然一些舆论引导员也运用了网上视频、电子相册等网络元素，但还是非常贫乏；第四缺乏对多元信息的整合能力。信息在传播中有一个聚变的过程，大部分舆论引导员缺乏将多元信息进行整合的能力。

五、网络涉警舆情应对的措施

如何有效应对网络涉警舆情事件，是提高消防部队舆论引导能力的重点和难点。总的来说，就是要按照孟建柱部长提出的"及时、主动、准确、统筹"的要求，通过建立健全舆情研判、预测预防、快速反应等工作机制，坚持发现在早、处置在小、预防在先、控制有力的原则，力争把涉警舆情报道的影响减小到最低限度，牢牢把握消防舆论引导工作的主动权。笔者结合消防工作实际，就网络涉警舆情应对与处置措施谈几点看法。

（一）快速发应，及时堵住舆情苗头。支队每天借助绍兴市公安局舆情搜索器和一切可利用的力量与渠道，收集掌握网络涉警舆情动态，根据舆情内容填写舆情收集表、舆情交办单和舆情督办单，及时分析事件原因，研究工作措施和应对策略，有针对性地开展工作，在第一时间发布权威信息，掌握话语权，尤其成功处置了2009年6月6日绍兴论坛"奇闻！今晨再次发生火灾的东街马弄小区"、2009年10月11日上虞论坛"一包香烟引发的命案"、2011年10月24日绍兴E网论坛"冒充消防参谋长的卖书骗子"等贴子，避免了舆论猜测质疑，把各种问题及时化解在萌芽状态。

（二）完善机制，主动应战涉警舆情。支队第一时间转发《浙江省公安消防总队新闻发布制度》，明确分管宣传工作的副支队长、各大队政治教导员为各单位新闻发言人，制定《消防部队应对网络涉警舆情工作预案》等规范、奖励工作机制，成立由绍兴市公安局办公室、指挥中心、宣传处、法制处和警务督察、网监、消防、交警支队等相关部门组成的舆情会商小组，建立舆情专用QQ群11个，指定专人负责网络舆情引导工作，加强对网络的监管，尤其是对故意歪曲事实、恶意炒作的"莫须有"涉警事件，采取及时跟帖或召开新闻发布会等方式，澄清事实，依法严肃查处，避免有损消防部队形象和妨碍消防工作涉警舆情事件的发生。

（三）健全队伍，提升舆情引导水平。一直以来，支队高度重视新闻发言人和网评员队伍建设，组织新闻发言人和网评员参加总队、市公安局和支队举办的舆情处置培训，邀请省厅、总队、市委宣传部、市公安局等舆情研判专家授课，全市现有的68名新闻发言人和网评员均已接受培训，舆情发现、沟通、处置的能力全面提高。今年4月，支队联合绍绍兴E网论坛面向社会招募"网络消防员"，与绍兴网联合开展网民走进警营体验活动，进一步发展壮大关心、支持和理解消防工作的网民队伍，发动广大网评员和网民通过网上对话、聊天等形式和手段引导潜在的舆情苗头，用正面声音引导舆论导向，用事实真相回应群众关注，用权威信息稳定群众情绪，最大限度地挤压负面信息的生存空间。

（四）协同作战，缩短处置舆情时间。支队积极与市委宣传部、新闻媒体、公安、检察等相关职能部门沟通联系，搭建了舆论引导阵地和平台，强化了部门联动机制和协同作战能力培养，做到快速核查、快速处理、快速通报，确保全程参与和调查处置涉警舆情事件，实现调查、引导同步，避免形成舆论热点，有效平息涉警舆情事件的发生。对歪曲事实、蓄意诋毁消防队伍形象的负面报道要旗帜鲜明地予以驳斥，理直气壮地维护消防官兵的权益和队伍的形象。

（五）主动出击，力争减少负面影响。全市消防部队严格落实《新闻发布制度》和火灾等突发事件应急宣传工作十要则，对发生的一些突发性事件，能够在事发第一时间内发布正确信息，正确引导社会舆论；同时，把"我们想说的"和"群众想听的"统一起来，多提供准确有效的新闻信息；善于解答群众关注的重大理论和实际问题，善于解答群众关心和感到困惑的热点难点问题，有效地为群众解疑释惑，理顺情绪，争取在网络舆情大势形成之前得到更多公众的同情和理，将那些情绪化的公众舆论消化在萌芽中，最大限度地减少负面影响，切实维护公众知情权。

虽说，近年来绍兴支队未发生社会影响力大、损害消防部队形象的涉警舆情事件，但涉警舆情工作任重而道远。绍兴支队将应对涉警舆情事件处置工作列入消防工作的重要内容，切实在日常生活和工作中强化消防舆情阵地建设，把功夫做在前面，抢占舆论引导优势，树立绍兴支队良好形象。