舆论天平倒逼城市管理善治

近期，与城管相关的舆情急剧升温。连日来，"广州城管被砍7刀无民众救援"、"湖北城管队长制止违建遇袭身亡"等事件，将舆论推向新一轮高潮。截至昨日下午5时，与城管相关的舆情连续高居舆情热榜，超过百万网友参与讨论。

与以往不同，此次呈现在公众面前的是，城管成了受害者。一向倾向于小贩的舆论天平发生摇摆："城管也是弱势群体"、"城管和小贩都不容易"、"暴力行为不值得褒奖"……在呼吁"互相理解"的同时，舆情的关注点在于，城管的路在何方？小贩的生存空间在哪？

舆论场的激烈博弈，能否倒逼城市管理走向善治？

城管也成了"弱势群体"？

三八妇女节的前一天，"广州城管掐女商贩脖子"被疯狂转发。据相关舆情监测统计，当天，至少14万网友参与讨论和超过4.6万条网友评论。此时，舆论呈现一边倒形势，纷纷指责城管执法冷酷无情。

然而，就在城管深陷被动舆场时，3月17日，广州发生"一小贩疯砍城管"事件。同一天，广州白云区新市墟旧天桥下，城管与小贩发生冲突，一城管眉骨被打破。城管与小贩再次被推向舆论的风尖浪口。18日，经过发酵，相关微博开始热传，超过1万条。次日，随着媒体大量报道，微博数量增长到近6万条。

3月20日，相关舆情热度继续升温。"最痛的不是挨了7刀，而是社会的不理解。"针对城管被砍事件，广州市城管执法局局长危伟汉的讲话，成为媒体和公众议论的舆论焦点。当天，"广州城管被砍无民众援助局长痛心"相关话题位居舆情热点首位，据相关舆情监测数据显示，至少83万网友参与讨论和超过11.5万条网友评论。

城管的遭遇终于撬动长期倒向"同情小贩"的舆论天平。面对城管人员血淋淋的受伤照片，舆论不禁感叹"城管也是弱势群体"。

"城管也是人，也有家人，这种暴力行为无论如何都不值得嘉奖，而冷漠甚至鼓励这种暴力的行为更应该被谴责，城管只是在做他们的工作……"网友"红茶园子"评论说。网友"@MyOnlyStar__"也评论称，不能因为同情弱势群体就恶魔化城管。有网友则认为，其实每个人的权益都应受到法律保护，包含普通群众，也包含公职人员。

广州城管首次破例公开视频

纵观广州城管的危机应对，尽管相关部门前期对事件作出回应，但舆论场不乏质疑和批评的声音。

17日，针对城管队员被砍事件，目击事件全过程的城管队员回应说，"周围的群众很冷漠，我当时觉得很难过。"这位队员说，他想不到，在东圃大马路如此繁华的地方，没有一个路人向他们伸出援手。而广州市城管执法局局长危伟汉也痛呼："最痛的不是挨了7刀，而是社会的不理解。"20日，广州市城管委和广州市城管综合执法局联合发出致广州市民的公开信，希望市民理解和支持城管工作，并主动参与到城市管理中。

这一番发自肺腑的回应，引起社会的热议，城管部门也确实得到很多网友的支持，不少网友呼吁城管和小贩需要"相互理解，何须兵戎相见"。

但想要理解却不容易。如网友"@杜芝富爆料"就反问道："城管被外包现象严重，以前小贩经常被打，你们为什么不出来干预？所以现在才出现两极分化的矛盾。"

情归情，实事还得归实事。虽然近期事件中，城管都是挨打受伤，但相关部门没有及时公布视频，还原事件发生经过，来自舆论场的另一股理性的力量也对此提出质疑。

网友"报人黄一刚"提出："公众都有一个共同的疑点：视频资料为何不公布？"知名网友"@厦门浪"也指出，城管与小贩不能是"谁惨谁有理"，"城管不能被妖魔化，小贩也不是永恒有理。"他说，但眼下双方的博弈，显然已脱离理性逻辑，成为博同情与悲悯的"虐心大戏"。

公共事件该如何应对？舆情走势明显指向：开诚布公。

21日，广州城管首开先例，公布备受关注的城管执法视频。广州市城管执法局副局长吕志任表示，以后有类似的有争议执法事件会争取第一时间公布视频。

尽管视频公布时间已迟，但截至昨天，该视频在@新浪视频中，被转发了8000多次。而昨天"湖北城管队长制止违建遇袭身亡"的视频公开后，引起轩然大波。画面中所记录的真实现场，为城管扭转不利的舆论形势，提供了最有力的支撑。

网友"@区杏子同学"说，"大家同情小贩，但是城管也不容易啊。小贩把道路占了，把路弄脏，影响市容时，市民有怨言，城管也跟着受罚。谁愿意顶着烈日摆摊？同时，又有谁愿意顶着别人的指责执法？"

舆论博弈促发"相互谅解"

从一边倒地"同情小贩"，到慢慢倾向于城管，舆论的天平在摇摆较真中，发人深省。在激烈的博弈中，有人呼吁城管和小贩，还是要"相互谅解"。

"不管怎样，以暴制暴是不和谐的，信任和道德缺乏使官民关系恶化。"网友"射手座-tina"认为。"管理没有对错之分，城市的和谐需要大家共同努力！"网友"@华紫黎"也认为，管理者和被管理者永远是一对矛盾体，因为立场不同，认识问题的角度不同，才会导致对立局面，发生冲突和矛盾在所难免。"作为管理者，应换位思考，多从对方的角度考虑问题，而被管理者则应多一些理解和理性。"

舆论为促进城管与小贩的和谐关系建言献策。如"长江网-长江时评"认为，城管与小贩的矛盾和冲突并非仅仅靠提高执法者素质、改变执法方式能够解决。和谐公正的执法环境的创造，既要改革和完善城市管理执法制度，也需要建立健全相配套的社会保障制度，同时，社会公众的法制意识和文明素质也需全面提高。

值得关注的是，广州市城管执法局副局长吕志任表示，下一阶段会按照承诺，继续扩充建设流动商贩疏导区的数量，为流动商贩创造经营环境和条件。对于舆论有关完善执法的建议，吕志任回应，城管部门正在考虑向交警学习，逐步配上交警使用的肩携音视频记录仪等装备，方便事后取证和市民监督。

舆论的激荡，正在让城市管理走向善治。

●南方日报记者 汤凯锋 实习生 郑国明

注重"人心管理" 方能破解"城管式困境"

麦尚文

每一次城管登上媒体，总夹带着明显的"冲突"元素。城管可能是这个城市采集成本最低、最易围观的负面新闻素材了。只是，暴力冲突折射出城市治理的阵痛、症结与制度漏洞，是看得见的"方法论困境"，当属治理命题来破解。在暴力之外，还有更多"软冲突"，看不见、摸不着，却潜藏着更棘手的待解难题，成为左右舆论场的"暗器"。最近广州发生的数起城管与小贩冲突事件，包括"城管掐小贩脖子"事件、"小贩7刀伤城管无人助"等在内，放大的直接身体对抗冲突之外，还释放出多种人心难题，让人感受到不同群体在心理上更激烈的对抗。

城管事件舆论场显现三种畸变的"心"。首先是"底层心态"，小贩与城管队员分别处于生计与公权力的末端，冲突中双方都持有弱者的逻辑，而身份隔膜很大，自然互不相让；其次是公众赋予舆论场的"疑心"，"城管被砍无人相助"的冷漠、民意一味同情弱者的偏心、对城管作为变异公权力的"先入为主"舆论偏见，种种表现，皆因"疑心"作怪，背后是不信任的底色。而城管在社会触面上最宽广，公权力的行使一旦遭遇失信，症结便更难解开。

如此看，"城管式困境"，根源在公权力在基层治理中的变异运用，导致信任缺失。那么，面对底层小贩的弱者心态与舆论场固化的"疑心"等人心难题，城管部门又持有何种心态？是否有针对性改进应对与处置的智慧？大量的冲突案例，足以支持"广州城管并未用心"的结论。不但如此，在面对冲突事件的舆情处置中，广州城管也屡屡暴露了作为公权部门本不应有的"龟缩心态"。这是第三种"心"照，相关案例信手可拾。远一点是半年多前，面对网友"厦门浪"在官方微博上追问因公出国经费的使用，广州城管直接采取无视策略，直到第49天"才肯开金口"，此事过程中，面对微博热议、本地媒体密集介入、中央媒体批评等舆情，广州城管仍岿然不动、无计可施。目前仍在发酵的"城管掐小贩脖子"事件，广州城管事发后迫于舆论压力在第15天才"破例"公开现场视频，错失了最佳发布时机，而"电池出现问题"、"搞清事实需要时间"等搪塞理由只会进一步加深社会的负面情绪。

笔者并不认为广州城管"首次破例公布视频"、发"市民公开信"，就预示其在舆情处置上明显进步，甚至会深刻反思。在与舆论的"交锋"中，城管内部已经形成强大的行事逻辑与惯性，采取"一拖二躲三搪塞"的闭门策略，侥幸心为主，无视舆论发声，更不懂得设置媒体议题主动出击。在网络空间上，城管与意见领袖的沟通也多是对抗性的，效果适得其反，更未能对舆情规律作研判分析，进而针对性采取"攻心"策略。正是由于这种面对舆情的盲目性，广州城管常常在舆论场埋下"地雷"，然后自己去踩踏，下一次照样如此。

作为公权与基层社会触点最多的机构，城管部门无法忽略自身所面临的"舆论困境"。在姿态、行动与理念上，当有更加开放的胸怀与实践。面对社会底层的弱者心态、公众疑心和舆论偏心等复杂"民心"，城管方面应善察、善待之，善用之，在此中找到长宜之策，为"事项治理"注入"人心管理"——研判对方心理需求，掌握规律走向，进而改进对话技巧，求得沟通效果。全新的命题摆在城管部门面前。

"低门槛"、"不设防"的广州文化，缔造了缤纷多元的社会心态与舆情景观。唯有善察规律、对接民意，用"心"治理，才能破解舆论场困境。治理事务如此，舆情处置同样如此。对城管部门来说，此命题任重道远。