临沂联通“小”舆情推动“大”服务联动机制

今年以来临沂联通加强客户舆情监控和分析，发现“小”舆情中客户资源信息涉及公司内部管理的各个环节，借助舆情信息有助于推动公司内部支撑联动能 力。于是临沂联通以客户舆情为突破口，梳理服务流程，构建“舆情监测→舆情分析→发现问题→解决问题→正向宣传”五环大服务联动机制，推动以客户为中心的 大服务联动管理机制的真正实现。

一、加强客户舆情监测和分析。

临沂联通成立客户舆情监测中心，对客户舆论进行全、快、准的监测，每天对各渠道客户舆论及时快速响应处理建立舆情日常化监测和重点问题分级预警机制。在舆情监测中心中设立分诊式问题解决团队，分专业答复客户。

服务管理部门客户服务部根据舆情监控中心上报的客户舆情信息，分析公司内部运营流程、管理短板，找出问题改善关键点，将客户舆情分析报告转化为公司内部管理提升报告。

二、“以小推大”，构建3C大服务联动机制。

临沂联通以客户舆情为抓手，构建“营销规范、网络保障、渠道便捷、响应及时”的客户接触链（即customer contact chain，简称3C）联动机制。3C联动机制宗旨为：公司内部任何管理环节都与客户息息相关。

客户服务部根据客户舆情分析报告，找出公司营销管理、运行维护、营业窗口等短板内容，启动服务联动机制，联动专市场销售部、运行维护部等专业部门解决热点问题。专业管理部门联动生产经营单位，制定流程办法，保障问题彻底解决。

2013年上半年专业线部门采取“盯工作差错法”加强服务过程的闭环管控。加强装移修机调度，提升网络维护能力。借助微服务场景、上门服务等方式，解决营业厅等待时间长问题。对中高端客户实施“主动关怀式”服务。

三、3C服务联动机制促进公司内部管理进一步提升，提高了客户满意度。

借 助客户舆情，进一步完善了大服务联动机制。目前临沂联通已形成部门之间实时联动、员工之间实时沟通的良好氛围，部门之间的配合日趋完善，员工工作积极性、 主动性得到明显改善。2013年上半年共计解决各类大小服务问题60余次。在各专业线联动下，2013年上半年客户投诉较去年下半年有明显下降，客户满意 度得到有效提升。