山西日报：互联网时代政府舆情应对当更有作为

打开电脑手机浏览热点新闻，成了现代人起床后的第一件事，看不下去的跟帖骂两句，好的给个笑脸赞一个，都是捎带手儿的事。随着世界数亿网民的手指移动，一些热点会在瞬间发酵，处理不当则会带来让人意外的"威力"。
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互联网时代的高速发展，把握舆情、适当应对，成为摆在各级政府部门面前一道新课题。怎样才能顺应民意、科学研判，把"烫手山芋"处理好，是对公权部门智慧、眼界与胸怀的考量。

放任发酵小事情酿成大危机

自媒体时代，网络的放大效应，已被公众所熟知。一个美女郭美美的炫富，酿成了一个单位乃至整个行业的信任危机，持续发酵了两年多的事件至今余音未断，而"中枪"的红十字会要想重塑良好形象、重新得到公众认可和信任，需要好几个两年也不止。

人民网曾对近两年的网络热点事件分析，查找网络热点频发的原因：一是中国网民人数增长迅速，2010年的数字就已达到4.2亿人，扩大了网络舆情形成的基础。二是网络的虚拟化、即时性、传播快的特点，使其成为社情民意的首选表达平台。三是在国际金融危机的大背景下，我国改革开放30多年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾引发的现实问题倾向于通过网络凸显，如果控制不当容易导致现实事件的激化态势。

郭美美事件、药家鑫案件等热点事件的发生与影响，让大家看到了网络的推动力，尽管这个推动力并不总是沿着正确的方向行进，但是放任发酵，小事情也会酿成大危机，成为一部分官员和机构的"噩梦"。舆情应对，政府部门不可谓不重视，但处理问题的办法和手段有时得当，有时不够理性科学。

比如，郭美美事件之后，有关部门迟迟不应答，引得人们浮想联翩，最后把矛盾对准了整个行业的公信力。"李刚门"事件后，虽然及时应对，但在事件进程中，由于封口导致事态发展一度失控，成为应对危机的重大缺陷。网友总结出相关方面 "否认三部曲"：矢口否认、被迫承认、"无害化"处理。

武汉大学信息管理学院教授沈阳曾对舆情事件进行过梳理，在他看来，"信息不透明，手段不科学，态度不诚恳"是相关部门应对舆情危机的三大弊病。

在信息高度流通的网络环境下，打官腔或闭目塞听已经行不通，不及时、不真实、不诚恳的舆情应对，不但不会增强民众对政府的信任，反倒徒增反感。

坦诚应对 守得云开见月明

在"网络问政"的大背景下，许多部门逐渐摸索出了应对舆情事件的规律，虽然仍有部分人手忙脚乱，应对失当，但已有一批官员正确地掌握了网络的传播规律，顺应了民情民意，让网络成为了赢得民众信任的工具。

四川会理县"领导悬浮照"事件的处理，便是受到人民网舆情频道肯定的一次相当成功的 "危机公关"。事件爆出的第二天，会理县政府便公开道歉，同时贴出两张领导视察现场原图，并以一种轻松调侃的口气恭请网友批评指正。人民网评论说，虽然在网友们的PS之下，会理县三位领导的身影离奇地出现在宇宙各地，但他们的"狼狈"恰恰体现出"川式幽默"的开放心态与草根精神，自嘲的诚意一下子拉近民众对政府的心理距离。

近日，人民网公布今年1月至6月《地方领导留言板》网络问政报告。统计显示，我省以1656条的回复量位居排行榜第六。在全国的省级领导回复量排行中，省委书记袁纯清以896条位居第四。网友们留言涉及的拆迁补偿、交通安全、医疗卫生、城市发展等方方面面的内容，均得到及时回复。

人民网舆情监测室舆情分析师副秘书长单学刚曾撰文指出，"知政失者在草野"，政府的工作不可能完美无缺，可以说，网民们恰恰是监督政府施政的一面"明镜"，"创造条件让人民批评政府、监督政府"的目的也正是把这面镜子擦得更亮。

舆情研判 及时公正加透明

在瞬息万变的网络世界，舆情之汹涌无疑是对政府应对能力的极大考验，但同时也应该看到，作为草根民意集散地的互联网，只要科学研判、正确把握，亦足以成为政府最佳的问政和执政平台之一。

首当其冲的是要正确对待舆情，正确对待说起来容易做起来难。网络汇聚了中国最广泛的民意，尽管这里的声音有些杂乱，有的并不理智，甚至还有诽谤之言，但其中也不乏真知灼见、苦口良言，是政府部门必须面对的新天地，也是践行群众路线的另一路径。

北京网络媒体协会会长闵大洪认为，网民在进行批评时话语往往是尖刻的——不论你喜欢与否。对于网络批评和网络监督，政府工作人员应有包容的心态，以广阔的胸怀听取民意，从善如流。当然，网民也当自律，不要造谣中伤、人身攻击。

热点事件发酵之后，广大网民最希望看到的是什么？相信所有人的回答都会一致："真相！"舆情应对中，最重要是准确及时公布真相。闵大洪认为，广大网民看重的是涉及公众利益的实际问题的解决，期待政府部门工作中尽责，出现问题后能够担责。

"贵州织金县学生营养餐事件"中，学生突发中毒后，贵州织金县面对复杂舆情与敏感话题，勇于面对，及时公布动态和真相，寻找解决服务学生的公益模式，最终赢得了广大网民的肯定。而"'南京发布'微博155分钟辟谣事件"更是以从微博管理员发现舆情到街道办落实消息虚假的短短155分钟，获得人民网舆情监测室2012"政府舆情应对十大案例"榜首。

由此看来，敷衍和推脱从来都是舆情应对的敌人，及时、诚恳公布真相、解决问题才是涉事部门应该拿在手里的法宝。当然，如果再有点小幽默，那就更好了。进入网络世界，官员可以"萌"一点、再"萌"一点。

面对汹涌澎湃的舆情，不害怕、不焦虑，快速应对，解决问题。面对恶造谣者，也不必惊慌愤怒，自有法律兜底。